Comment Subaru choisit-elle ses services connectés ?

0:00 Introduction : Expériences automobiles

Aujourd'hui, dans « The Garage », nous enregistrons en direct depuis le salon Auto Tech2026 à Novi, dans le Michigan. En parcourant le salon, on découvre des voitures incroyables. Et juste à côté du studio, nous avons les expositions consacrées aux « Dix meilleurs intérieurs » selon Ward's, dont nous avons assisté à la cérémonie de remise des prix en début de semaine. Cet événement met à l'honneur l'expérience utilisateur.

Lorsque le conducteur est assis dans le véhicule, que ressent-il ? À quoi ressemblent les finitions ? Comment les éléments sont-ils agencés de manière bien pensée ? Et c'est vraiment passionnant de constater la diversité des façons dont les véhicules se présentent au conducteur.

De la même manière, je pense que les différentes marques cherchent sans cesse à comprendre comment elles établissent un lien avec leurs conducteurs et s’il existe un profil type de ces derniers. On constate alors que, dans certains cas, ces profils de marque sont très nets. L’un des profils de marque les plus marquants est celui de Subaru. Cette marque cultive depuis longtemps un esprit d’aventure.

Les gens adorent leurs Subaru, les conduisent sur des centaines de milliers de miles et les emmènent en camping et dans toutes sortes d’aventures. Cela a influencé leur façon d’appréhender leurs expériences et le lien qui les unit à leur voiture. Pour en parler, nous avons invité une experte de Subaru, Amy Sgrignoli. Elle est vice-présidente chargée des véhicules connectés chez Subaru of America.

d’Amérique. Au cours de notre conversation, nous abordons longuement la manière dont ces entreprises établissent des liens uniques avec leurs chauffeurs. Nous abordons également brièvement le thème du leadership. Vous trouverez donc aujourd’hui dans ce podcast une petite rubrique bonus consacrée au leadership et à la manière d’aider vos équipes à réussir.

J'ai vraiment apprécié la discussion d'aujourd'hui, j'espère que vous l'apprécierez aussi. C'est parti !

1 h 56 : Présentation d'Amy Sgrignoli

Bienvenue sur The Garage. Je m'appelle John Heinlein, directeur marketing chez Sonatus.

Nous enregistrons en direct depuis le salon Auto Tech 2026 à Novi, dans le Michigan. Et mon invitée aujourd'hui est Amy Sgrignoli. Amy, bienvenue dans ce podcast. Merci.

Merci de m'accueillir. Nous sommes vraiment ravis de discuter avec vous. Pourquoi ne pas commencer par nous parler un peu de vous et de votre parcours ? Bien sûr.

Comme vous l’avez dit, je m’appelle Amy. Je travaille donc pour Subaru, mais nous en reparlerons plus tard. En ce qui me concerne, j’ai deux enfants. L’un vient de terminer sa première année d’université, et l’autre est sur le point de terminer sa première année de lycée.

Je suis né et j'ai grandi dans le Colorado. À Boulder ? Oui. J'ai fait mes études à Boulder. J'ai ensuite passé un peu de temps dans la région d'Atlanta, puis je vis sur la côte Est depuis lors.

Et tu habites à Philadelphie ? Oui. Dans une banlieue de Philadelphie. Donc juste à la périphérie de Philadelphie. Les gens connaissent bien la région de Media.

D'accord. Je suis originaire de Pittsburgh. Ah oui, mon père est né à Pittsburgh. J'ai beaucoup de liens avec la Pennsylvanie.

Ceux d'entre vous qui connaissent la Pennsylvanie savent que l'ouest et l'est de cet État sont un peu comme San Francisco et Los Angeles. Ce sont deux mondes à part. Il n'y a absolument rien de commun entre eux. Et les deux sont formidables.

Ils sont juste différents. Ils sont vraiment très différents. Ouais. Bon, alors,

Tu dois nous révéler une anecdote amusante à ton sujet.

3 h 05 – Podcast « Apprendre à diriger autrement »

D'accord. Pour l'anecdote, je viens justement de lancer un podcast. Je sais. Je l'ai écouté et c'est génial. Félicitations, d'un podcasteur à un autre.

C'est un média passionnant. Ça fait quatre ans que ça dure. On vient de diffuser notre cinquantième épisode, et toi, tu viens de faire le tien. Oui.

Du coup, on en a lancé un ! Alors, parle-nous un peu de ton thème et des sujets que tu comptes aborder ? Bien sûr. C'est en quelque sorte le projet qui me tient vraiment à cœur.

Comme on va le voir dans un instant, j'ai un vrai boulot. Non pas que le podcasting ne le soit pas. Oui. Mais j'ai bel et bien un emploi à temps plein.

Mais pour moi, c’est avant tout un projet qui me tient à cœur, car je crois profondément au pouvoir du leadership. J’ai commencé à réfléchir au leadership et à son cadre théorique, et quand on examine ce qui existe dans ce domaine, on constate tout d’abord que cela reste très souvent cantonné à un cadre strictement entrepreneurial. D’une certaine manière, le leadership est comme associé aux postes de haute direction ou aux échelons supérieurs. Et donc, une chose que je tenais vraiment à remettre en question, c’est qu’il y a du leadership dans tous les secteurs, à tous les niveaux, et que cela représente vraiment, vous savez, une part importante de qui vous êtes en tant que personne, et pas nécessairement du secteur ou du niveau auquel vous vous situez.

C'était donc une chose que je tenais vraiment à faire. Et puis, la deuxième chose, c'est que je crois au pouvoir des histoires. Je pense que lorsque les gens écoutent l'histoire de quelqu'un d'autre, ils peuvent parfois se sentir compris, écoutés, inspirés… toutes ces choses-là. Et je pense simplement qu'écouter les histoires des autres est l'un des meilleurs moyens d'apprendre.

Et pour finir, je pense aussi qu’il y a toute une génération de jeunes… Écoutez, ils ont grandi avec les réseaux sociaux, et ils se fixent des objectifs inatteignables et, franchement, qui ne correspondent même pas à la réalité. Je voulais donc mettre en avant les histoires authentiques, les moments de vulnérabilité, les décisions vraiment difficiles à prendre quand les choses ne se passaient pas bien, et montrer que ces personnes sont quand même arrivées là où elles en sont. Et en réalité, ce sont souvent ces moments-là qui les ont façonnés.

Voilà en gros le contexte. Il y a beaucoup de choses là-dedans, mais c’est justement pour ça que j’ai voulu le faire. C’est tellement vrai, et je pense que bien souvent, les gens ont l’impression que, vous savez, les PDG sont simplement arrivés… qu’ils sont nés comme ça et qu’ils sont tout de suite devenus PDG.

Eh bien, ce n’est pas comme ça, ou alors c’est comme si tu étais dans un domaine et que tu y avais toujours été. Tu as raconté l’histoire de ton mari, qui a eu une carrière incroyable mais qui a vraiment décidé de changer de vie. Oui. Et comment il en est arrivé là, et il en est heureux, et il n’a rien contre le chemin qu’il a parcouru pour y arriver, mais il aime bien là où il a atterri, et c’est intéressant de voir ça.

Et vous, les amis, quel est le titre du podcast ? « Learn to Lead Differently ». Et cela s'explique par plusieurs raisons. Évidemment, je voulais adopter une approche différente du leadership, mais je tiens aussi à préciser que j'ai un enfant qui apprend différemment.

Et lui trouver un environnement où il pourrait s'épanouir et s'épanouir a été une expérience qui a complètement changé ma vie en tant que parent, conjoint, mais aussi en tant que dirigeant. C'est donc un clin d'œil à toutes ces écoles qui comprennent que tout le monde n'apprend pas de la même manière. Bon, c'est en quelque sorte un double sens. Un double sens très réfléchi.

On mettra un lien vers le podcast dans les notes de l'épisode, et c'est génial. Je sais que tu as déjà d'autres épisodes prêts. Le prochain sortira d'ailleurs la semaine prochaine. J'ai vraiment hâte de le découvrir.

Alors, félicitations. Merci. Et maintenant,

Passe à ton travail habituel, pour ainsi dire. Mon vrai travail, oui.

6 h 26 : Le rôle d'Amy chez Subaru

Parlez-nous donc de votre rôle chez Subaru. Bien sûr. Je dirige l’équipe chargée des véhicules connectés chez Subaru, ce qui est vraiment passionnant, et je me rends compte, même lors de conférences comme celle-ci, que mon service est unique en son genre. Je ne m’occupe donc pas uniquement de l’aspect technique ou commercial, mais j’ai la chance de gérer l’écosystème dans son ensemble.

Cela englobe le compte de résultat, donc l’aspect financier, les achats, l’ensemble des méthodes utilisées pour mesurer nos indicateurs clés de performance (KPI), le développement et l’ingénierie, l’architecture des systèmes, jusqu’aux opérations, au support et au bureau de gestion de projets. Donc, rien de compliqué ? Rien de compliqué. C’est même plutôt ennuyeux.

Honnêtement, la grande majorité de mes journées sont vraiment ennuyeuses. J'en suis sûr [sarcasme]

Je suis absolument certain que ce n'est pas vrai. Alors, passons directement à ce sujet : quelle est votre philosophie concernant votre activité et la manière dont vous livrez vos véhicules à vos clients ? Alors

7 h 24 : Philosophie en matière d'expérience client

Au fond, si vous passez en revue l'ensemble de ma carrière, vous verrez qu'il y a un fil conducteur qui permet de mieux comprendre mon parcours, car j'ai occupé de nombreux postes différents. Mais ce fil conducteur, c'est l'expérience client.

Je suis vraiment convaincu de l'importance d'offrir une expérience exceptionnelle. Et c'est justement l'un des aspects qui m'a marqué lorsque j'ai fait mes premiers pas dans le domaine des véhicules connectés : auparavant, j'avais travaillé dans la formation, je ne connaissais donc que l'aspect commercial. Je ne connaissais pas du tout le développement. Et l’une des choses qui est devenue vraiment incroyable en réunissant ces deux aspects, c’est que parfois, on peut tomber dans un état d’esprit où les commerciaux définissent les exigences et où les développeurs sont simplement censés faire ce qu’on leur dit.

Et franchement, ce n'est pas comme ça qu'on trouve les solutions les plus créatives, n'est-ce pas ? Donc, quand on rassemble ces groupes vraiment différents et qu'on travaille tous ensemble vers un objectif commun, cela permet aussi aux développeurs de comprendre dès le départ l'expérience finale visée, et pas seulement « voilà les exigences, faites ce qu'on vous dit ». C'est vraiment ça, mon…

Je suis profondément convaincu que notre raison d'être est d'offrir des expériences. Et je sais que c'est important pour Subaru ; en tant que marque, Subaru possède une identité de marque clairement ancrée dans l'aventure. Je crois même que c'est peut-être votre slogan. Et je dois dire, même si c'est un peu de la pub éhontée, que nous en avons déjà parlé.

J'ai pris en location une Subaru Ascent, qui est votre plus grand modèle. Oui. Et je l'ai tout simplement adorée. Nous avions signé un contrat de location de trois ans et je l'ai tellement appréciée que j'ai renouvelé pour trois ans supplémentaires.

J'ai vraiment, vraiment adoré ça. En fait, mon contrat de location vient de prendre fin, donc je roule dans une autre voiture pour l'instant, mais j'ai hâte. On va te récupérer. Peut-être sur ta nouvelle plateforme de véhicules électriques, j'ai hâte de l'essayer.

Mais j'ai vraiment adoré cette voiture. Par exemple, on va souvent à la montagne. C'était incroyable dans la neige, mais c'était tout aussi génial en ville. J'ai donc adoré avoir un véhicule aussi polyvalent. J'ai vraiment adoré.

Confortable et bien équipé, en plus. On n'avait pas l'impression d'être dans un camion. Pour moi, c'était tout simplement un équilibre parfait entre les différents aspects de l'expérience. Alors, chapeau bas !

Merci. Mais il faut aussi réfléchir à la manière dont le conducteur vit cette expérience. Et donc, lorsque vous parlez de services connectés, à quel type de services pensez-vous ?

9 h 43 : Sécurité et aventure dans les services connectés

Je dirais qu'il y a deux choses qui me passionnent le plus.

Premièrement, l’expérience client et, peut-être au sein même de cette expérience, la sécurité. Il n’y a donc rien de plus important à mes yeux que la sécurité de nos conducteurs. Il se trouve que j’ai un fils qui a commencé à conduire il y a quelques années et, vous savez, cela a rendu cette question encore plus importante à mes yeux. Mais honnêtement, j’ai, vous savez, des parents qui prennent de l’âge.

J'ai un adolescent qui commence à conduire. Dans le secteur automobile, nous fabriquons des produits qui permettent non seulement aux gens de mener la vie qu'ils souhaitent, mais qui doivent aussi garantir leur sécurité lorsqu'ils le font. N'est-ce pas ? C'est ça, je comprends.

On se dit : « Oh, ça ressemble de plus en plus à un engin sur roues. » Mais n’oublions pas que cet engin sur roues transporte toujours des vies humaines. Pour moi, donc, la sécurité sera toujours au cœur de mes préoccupations. Et puis, je dirais que l’autre pilier, super sympa, c’est l’aventure.

N'est-ce pas ? Donc, on peut concilier ces deux aspects. N'est-ce pas ? On peut être à la fois audacieux et prudent.

Nous sommes également très fiers de la longévité de nos voitures. Nous avons des modèles dont l’arrière arbore des insignes indiquant « 300 000 miles ». Cette longévité est donc également un élément important. Ainsi, lorsque j’aborde les services connectés, j’essaie toujours de les envisager à travers cette vision, en m’appuyant sur les piliers de notre marque et notre promesse de marque, car nous connaissons très bien nos clients.

C'est l'une des choses que je trouve vraiment incroyables dans le fait de travailler pour une entreprise comme Subaru. Et c'est précisément cette expérience-là que nous voulons offrir à nos clients : celle qu'ils souhaitent et dont ils ont besoin.

11 h 13 : Comprendre les relations avec la clientèle

J'ai eu cette conversation avec quelques invités récemment. Au début de l'été, nous en avons eu une au cours de laquelle j'ai compris que la préoccupation de certains constructeurs automobiles – pas Subaru, mais certains d'entre eux – tient au fait que, dans ce cas précis, les constructeurs vendent à un concessionnaire et que ce dernier vend à son tour au client final, à l'exception des nouveaux venus sur le marché qui vendent directement.

Bien sûr. Et je pense que cela crée parfois une certaine distance entre le constructeur et le client final. Mais j'ai l'impression que vous essayez de remédier à cela et que vous vous efforcez de vraiment comprendre vos clients d'une autre manière. Exactement.

Et je tiens également à préciser, enfin, en ce qui concerne Subaru, nous… nous n’avons pas de concessionnaires. Je préfère dire que nous avons des revendeurs. Et nous commercialisons nos produits en partenariat avec nos revendeurs. Je tiens donc à être très clair : nous reconnaissons l’importance de l’expérience en magasin.

Et lorsque nous parlons d’offrir cette expérience client, nous impliquons les concessionnaires dès le début. Ainsi, lorsque nous réfléchissons à ce à quoi cela va ressembler, nous pensons à la manière dont cela va les inciter à revenir au point de service. En fait, je vais vous dire : si vous me demandez en une phrase quel est mon travail, je vous répondrai que mon travail consiste à maintenir les clients connectés à leur véhicule, à leur concessionnaire et à la marque tout au long du cycle de vie client.

Ce sont là mes piliers, et le détaillant joue un rôle tout aussi essentiel que les deux autres. Et donc, quand on y réfléchit sous cet angle, encore une fois, l’idée est de concevoir dès le départ l’expérience que l’on souhaite offrir. Notre expérience inclura le détaillant. Et je suis d’accord avec cela.

Et d'après mon expérience personnelle en tant que client, je pense que le détaillant — je vais utiliser le terme « détaillant », et non « revendeur » — m'a offert une excellente expérience. Je veux dire, les locaux étaient super. Je trouve simplement que, grâce à la personnalité du personnel, je n'ai pas eu l'impression d'être face à une approche trop commerciale.

J'ai eu l'impression que c'était davantage une question d'expérience. Je crois donc vraiment à ce que vous dites, mais je trouve que c'est une excellente philosophie. Et je pense que c'est dans cette direction que vont les propos de mes autres invités : il faut vraiment établir un meilleur lien avec le client, avec le conducteur. Mais ne le faites pas… ne

On essaie de laisser le détaillant en dehors de cette équation, n’est-ce pas ? On peut à la fois entretenir cette relation avec le client et se soutenir mutuellement dans cette relation. Vous savez, on peut développer la marque et vraiment les faire adhérer à celle-ci. Quant au reste de leur expérience, c’est-à-dire le point de vente et le point de service, cela se fera par le biais du réseau de distribution.

Eh bien,

13 h 31 : Gérer la complexité technologique

Merci de nous faire part de cela. Je me disais justement… En fait, on en parlait justement, et je sais que tu as déjà abordé plusieurs fois dans cette émission les thèmes des logiciels, de la technologie, de la complexité et de leur évolution. Et je sais que le paysage devient de plus en plus complexe. C'est vrai.

Et je sais que tu as ton avis sur la question. J'aimerais beaucoup connaître ton point de vue. Ce n'est peut-être pas une opinion très répandue, surtout chez AutoTech. Je pense que nous compliquons beaucoup les choses.

Et parfois, je me dis que nous pouvons être nos pires ennemis. La technologie est vraiment passionnante. Mais elle peut aussi devenir très compliquée. Et là encore, j’aimerais revenir à l’idée fondamentale selon laquelle, en fin de compte, nous concevons des produits automobiles que les gens conduisent et dans lesquels ils transportent d’autres personnes.

Et donc, quand les choses se compliquent, ça peut d’abord être accablant, ça peut être frustrant, et dans le pire des cas, ça peut présenter un risque. Oui. Et c’est vraiment pour ça, je pense, qu’on ne peut pas considérer la technologie comme une fin en soi. On ne développe pas la technologie pour la technologie.

Nous développons des technologies pour offrir une expérience. Et donc, si nous ne pensons pas à l'utilisateur dès le départ, si notre technologie lui complique la vie… Exactement. Nous devons en tenir compte et repenser notre façon de faire. Exactement.

Oui. C'est vrai que je trouve qu'il y a eu pas mal de débats sur le degré de complexité, de personnalisation et de sophistication. Et je pense que dans beaucoup de situations – je voyage beaucoup, je loue souvent des voitures – on se retrouve face à un tableau de bord inutilement compliqué. Oui.

Je conduis une très belle voiture avec cette agence de location-vignette, et je me dis : « Mais pourquoi ce compteur est-il là, devant moi ? Je n'ai pas besoin de savoir ça. » Oui. C'est tout simplement inutile.

C'est comme l'immobilier, qu'est-ce que je fais ? Et en fait, ça me déconcentre, parce que, genre, qu'est-ce que ça veut dire quand je dois faire attention à la route ? Oui. Je veux dire, c'est vrai.

C'est ce que je pense, en tout cas. Écoutez, je pense aussi qu’il y a quelques années, on pensait peut-être qu’on allait atteindre ces niveaux 4 et 5, pour les voitures, plus tôt que ce n’est le cas aujourd’hui. Rappelons-nous que les gens conduisent toujours ces voitures. Il viendra peut-être un moment où ce ne sera plus le cas, mais ce qu’on ne peut pas faire, c’est dire : « Intégrons la technologie dans les voitures en partant du principe qu’ils ne les conduisent pas », car ils les conduisent bel et bien.

Exactement. D’ailleurs, lorsque nous parlions de l’un de nos précédents invités, nous avons abordé les différents niveaux de conduite autonome. Même dans ce qu’on appelle le « niveau 2+ », qui correspond généralement aux voitures haut de gamme, on reste au niveau 2+. Or, comme on le sait bien, qu’il s’agisse du niveau 2 ou du niveau 3, peu importe le nombre de « + » que l’on ajoute, c’est toujours le conducteur qui reste aux commandes.

À cent pour cent. Oui. Les niveaux trois et quatre, c’est quand on se retrouve en quelque sorte dans certaines situations, on peut… Encore une fois, « certaines » est aussi un mot-clé ici…

Mais donc, en gros, ce que tu veux dire, c'est qu'il faut quand même reconnaître que c'est le conducteur qui reste aux commandes dans la grande majorité des cas. Ça ne concerne qu'une infime minorité de situations, à moins de parler des robotaxis, où l'on peut vraiment détourner le regard. Oui. Il faut garder ça à l'esprit.

C'est vrai. Il faut garder à l'esprit que, tu sais, on dit que les cartes deviennent comme des téléphones. Eh bien, quand tu regardes ton téléphone, tu es peut-être assis sur le canapé. N'est-ce pas ?

Ce n’est pas comme si vous emmeniez votre enfant chez le médecin. Il faut donc comprendre qu’il y a certaines différences. Je pense que, en ce qui concerne l’expérience utilisateur, il est vrai aussi que vous avez des attentes différentes. Vous avez des appétits différents en matière de technologie.

Je vous l'accorde, je suis un passionné de haute technologie. Je m'intéresse donc en théorie aux technologies de pointe, mais en même temps, en ce qui concerne l'interface utilisateur et l'expérience à bord du véhicule, j'apprécie en réalité ce qui est conçu avec soin et épuré. Donc, même si je suis un peu un geek, je vous avoue que cette voiture ultra-technologique que je conduis en ce moment, en fait, je ne l'aime pas.

Je pense que ce n'est pas nécessaire. Il faut donc concevoir le système avec soin, en privilégiant la sécurité, l'expérience utilisateur et la facilité d'utilisation, tout en y intégrant des fonctionnalités de divertissement lorsque cela est approprié, que ce soit lorsque le véhicule est à l'arrêt ou lorsque la conduite ne présente aucun danger, ou dans toute autre situation similaire. C'est cet équilibre, je pense, que tout le monde doit rechercher. À 100 %.

Ouais.

17 h 22 : Philosophie de direction et dynamique d'équipe

Bon, ton podcast porte sur le leadership. C'est vrai. Et j'aimerais beaucoup en parler… Je sais que tu as une philosophie qui te tient particulièrement à cœur.

Et je sais que certaines personnes qui travaillent avec vous disent que vous êtes un dirigeant vraiment authentique et que vous vous souciez vraiment de votre équipe… que vous savez tirer le meilleur d’elle. Quelle est votre philosophie à ce sujet, et quels conseils donneriez-vous à ceux qui souhaitent faire émerger de bonnes idées au sein de leur équipe ? Pour moi, on ne vaut que ce que vaut son équipe. Commençons donc par là.

N'est-ce pas ? Donc, si vous pensez que, disons, un dirigeant est bon en soi, je veux dire, ce n'est tout simplement pas vrai. Un dirigeant ne vaut que par la qualité de l'équipe qu'il est capable de constituer et de faire évoluer. Je pense donc un peu à ça en faisant une analogie avec le sport.

C'est un peu comme si tu étais entraîneur, non ? Et dans ce rôle-là, si tu n'as pas placé les bons joueurs aux bons postes et si tu ne t'es pas assuré en permanence de les aider à évoluer et à s'améliorer, et de faire en sorte qu'ils ne quittent pas ton équipe, tu te retrouves sans cesse obligé de repartir de zéro. C'est en quelque sorte ma philosophie de base : tu ne vaux que ce que vaut ton équipe. Point barre.

Je pense qu'un autre aspect de cette question est le suivant : qu'est-ce que cela signifie concrètement ? Comment constituer une équipe composée de personnes qui ont envie d'être là ? Et je pense que, pour moi, l'un des éléments les plus importants est d'accueillir et d'encourager la diversité des points de vue. Les personnes de tous niveaux et de toutes disciplines devraient pouvoir faire entendre leur voix.

Et en réalité, c’est en ne vous contentant pas d’inclure ces voix, mais en allant les chercher activement, que vous trouverez les solutions les plus créatives. Je veux dire, la diversité a mauvaise presse ces derniers temps, mais la réalité, c’est que c’est tout simplement une bonne idée. À 100 %. Parce que si vous réunissez uniquement des personnes qui pensent toutes de la même manière, vous obtiendrez toujours la même réponse.

Je discutais justement avec l'une de nos collègues de l'entreprise, qui travaille dans un domaine très différent du mien, et on échangeait simplement quelques idées en les notant sur un tableau blanc. Et grâce à cette conversation, j’ai fini par adopter un point de vue différent du mien, et elle a elle-même acquis une nouvelle perspective sur la manière dont elle peut nous aider à concevoir de meilleurs produits, car elle disposait désormais d’éléments de contexte qui lui échappaient auparavant. Tout le monde y a donc trouvé son compte. Mais ce qu’il faut retenir, c’est que cette divergence d’idées est très importante.

Je ne comprends tout simplement pas… Bon, voyons à quel point ma clientèle est diversifiée. Donc, si je ne dispose pas de points de vue variés pour élaborer cette conception réfléchie, nous ne pourrons pas répondre aux besoins de l’ensemble de notre clientèle. Donc, pour revenir à ce que tu disais, c’est vraiment, honnêtement, une décision intelligente pour une entreprise, mais il faut aussi, encore une fois, penser à toutes ces personnes qui pourraient utiliser notre produit.

Exactement. Et leurs besoins variés, qu'ils soient…

À cent pour cent…

Des professionnels, des mamans, des personnes plus âgées ou plus jeunes, expérimentées ou non. Tout ça à la fois. Exactement. N'est-ce pas ?

Et est-ce que l'un d'entre eux peut utiliser notre voiture ? Oui.

20:11 Le rôle d'un leader au service des autres

Vous avez également évoqué – et c’est un sujet qui pourrait sans doute donner lieu à de nombreuses autres discussions – la manière dont un dirigeant doit accompagner son équipe. J’ai suivi de très nombreuses formations sur le leadership, et j’y ai découvert un concept qui me plaît beaucoup : celui de « leader serviteur ».

Votre objectif, c'est d'aider l'équipe. Et je dis toujours à mon équipe : « Mon objectif, c'est de vous aider à réussir. » Oui. Et ça implique parfois de leur faire part de remarques difficiles.

À 100 %. Mais ça consiste aussi à leur apprendre à exceller, à leur donner les moyens d’y parvenir, puis à ne pas leur mettre de bâtons dans les roues. À 100 %. J’aime dire à mon équipe : « Si je fais bien mon travail, c’est que je vous ai en fait facilité la tâche. »

Ouais. D'une certaine manière. Pas vrai ? Que ce soit le cas ou non, ça peut prendre tellement de formes différentes.

C'est peut-être que je peux te servir de confidente. C'est peut-être que je peux te servir d'intermédiaire. C'est peut-être que je suis un peu débordée en ce moment. Aide-moi simplement à réfléchir à ce que je devrais faire.

Mais au final, à 100 %, le rôle d’un leader, c’est d’aider les membres de l’équipe à s’épanouir et de leur montrer vraiment de quoi ils sont capables. Il faut donc parfois les pousser un peu, n’est-ce pas ? On peut pousser les gens. J’aime toujours dire – mon équipe se moque de moi, mais j’aime toujours dire – qu’on va parfois devoir supporter un petit peu d’inconfort, car c’est comme ça qu’on grandit.

N'est-ce pas ? Si on reste toujours dans une situation ultra-confortable, on aura beaucoup de mal à évoluer. Cela dit, il faut toujours garder à l'esprit que l'inconfort n'est pas synonyme de souffrance. Ce sont deux choses très, très différentes.

Mais il faut parfois apprendre à se sentir à l’aise dans l’inconfort. Et c’est tellement intéressant, parce que quand on parle de coaching et qu’on réfléchit à la manière d’accompagner les gens, tu as dit qu’il fallait aller à la rencontre des gens là où ils en sont. Une erreur courante consiste à se dire : « Bon, j’ai embauché tel collaborateur senior ou junior, peu importe. » Et donc, le junior a toujours besoin de plus d’accompagnement, tandis que le senior…

Mais la réalité, c'est que selon les tâches, les missions et les personnes, chacune peut se trouver dans une situation différente. À 100 %. Et elles peuvent avoir besoin de ressources, d'accompagnement, d'idées ou d'autonomie différents, et cela varie en fonction de la mission. À 100 %.

C'est tout à fait vrai. Une personne peut avoir besoin d'un accompagnement plus poussé dans un domaine précis, tout en étant totalement autonome dans un autre aspect de son travail. N'est-ce pas ? Il s'agit donc de savoir comment adapter un peu son approche en fonction de la situation.

Oui. Il y a un livre formidable qui s'intitule *Situational Leadership* et qui aborde justement ce sujet. Et en fait, il s'avère qu'une toute nouvelle édition de ce livre va sortir cet automne. Vraiment ? D'accord.

En septembre. Mais je suis un fervent adepte de cette approche. Elle aborde précisément ce sujet et j’ai essayé de la mettre en pratique dans mon rôle de dirigeant. Vous savez, il y a une citation célèbre d’Henry Ford qui dit : « J’ai embauché des employés, et ce sont des personnes qui se sont présentées. »

Oui. Et il faut prendre conscience que tes collaborateurs arrivent chacun avec leurs propres espoirs, leurs aspirations et leurs difficultés : peut-être que leur parent est malade, que leur chien est mort ou qu’ils viennent de gagner au loto. Je veux dire, il faut simplement reconnaître que chacun se trouve dans une situation différente. À 100 %.

Et puis, quand on les connaît en tant que personnes, on arrive aussi très bien à sentir quand, peut-être, ce n’est pas leur meilleur jour. Il peut y avoir plein de raisons à ça, mais c’est en adoptant cette attitude empathique qu’on se dit : « Tu sais, de quoi as-tu besoin aujourd’hui ? » Ouais. De quoi as-tu besoin aujourd’hui ?

C'est parce que je vois bien que tu as besoin de quelque chose, alors on en parle ? Oui.

23 h 17 Conclusion et perspectives de réflexion

Et n’oubliez pas de poser des questions, et surtout, ne faites pas de suppositions. Jamais.

C'est vrai. Dire qu'ils sont simplement paresseux… ce n'est pas du tout ça. C'est juste qu'ils ont peut-être des soucis. Tout à fait.

Et il faut en prendre conscience. Parce qu’ils ne se résument pas à ce que tu vois au travail. Il se passe tellement plus de choses dans leur vie. Bon, Amy, on pourrait sans doute parler encore une heure rien que du leadership.

Oui, on pourrait. Et puis encore une heure… Bon, ce sera pour un autre épisode. Allons-y. Mais merci de vous être joints à nous et d’avoir trouvé un peu de temps pour nous malgré votre emploi du temps chargé.

J'ai été ravi de vous rencontrer et bonne chance pour votre nouveau podcast. Merci. Merci. Continuez à faire vivre l'aventure à bord de vos véhicules.

Merci beaucoup. Si vous appréciez ce que vous voyez ici, n’hésitez pas à cliquer sur « J’aime » et à vous abonner pour découvrir d’autres épisodes de ce genre, proposés par AutoTech et enregistrés depuis notre studio. Nous avons hâte de vous retrouver très bientôt dans un prochain épisode de « The Garage ».