斯巴鲁是如何选择联网服务的？

0:00 引言：驾车体验

今天在《The Garage 》节目中，我们正在密歇根州诺维市举办的Auto Tech2026展会上进行现场录制。环顾展会现场，到处都是令人惊叹的汽车。就在演播室旁边，还展出了“沃德十佳内饰”的获奖作品——我们本周早些时候刚参加了该奖项的颁奖典礼。这正是对用户体验的致敬。

当驾驶员坐在车内时，会有怎样的体验？内饰的质感如何？各项配置又是如何经过精心设计的？看到不同车型向驾驶员展现出的多样化风貌，真是令人着迷。

同样地，我认为不同品牌一直在探索如何与车主建立联系，以及他们的车主是否具有某种品牌画像。你会发现，在某些情况下，确实存在非常清晰的品牌画像。其中一个非常突出的品牌画像就是斯巴鲁。该品牌长期以来一直传递着一种冒险精神。

人们深爱着自己的斯巴鲁，驾驶它们行驶数十万英里，带着它们去露营，体验各种各样的冒险。这影响了人们对驾驶体验的认知，以及斯巴鲁与驾驶者之间的情感纽带。为了探讨这一话题，我们邀请了斯巴鲁的专家艾米·斯格里尼奥利。她是斯巴鲁美国公司互联汽车事业部的副总裁。

美国。在我们的对话中，我们大量探讨了他们如何以独特的方式与司机建立联系。我们还稍微谈了谈领导力。因此，今天的播客中将有一个关于领导力以及如何帮助团队取得成功的特别环节。

我真的很喜欢今天的聊天，希望你也会喜欢。开始吧！

1:56 介绍艾米·斯格里尼奥利

欢迎访问The Garage 。我是约翰·海因莱因（John Heinlein），Sonatus 的首席营销官。

我们正在密歇根州诺维市举办的“2026年汽车技术展”（Auto Tech 2026）现场录制节目。今天我的嘉宾是艾米·斯格里尼奥利。艾米，欢迎来到本期播客。谢谢。

感谢您的邀请。我们非常期待能与您交流。要不您先跟我们简单介绍一下您自己和您的背景吧？好的。

正如你所说，我是艾米。我在斯巴鲁工作，关于这一点我们稍后再聊。就我个人而言，我有两个孩子。一个刚读完大学大一，另一个即将读完高一。

我出生在科罗拉多州，也在那里长大。博尔德？没错。我在博尔德上学的。后来在亚特兰大地区短暂住过一阵子，此后就一直住在东海岸。

你住在费城吗？是的。费城的郊区。也就是费城郊外。大家知道那个叫梅迪亚的地方。

好的。我老家在匹兹堡。哦，对了，我父亲也是在匹兹堡出生的。和宾夕法尼亚州的渊源挺深的。

了解宾夕法尼亚州的人都知道，宾州西部和东部有点像旧金山和洛杉矶。它们截然不同，没有任何相似之处。而且两者都十分出色。

它们只是不一样。它们真的非常不一样。是的。所以，

你得跟我们分享一个关于你自己的趣事。

3:05 《学习以不同方式领导》播客

好的。说个趣事，我其实刚推出了一档播客。我知道。我听了一下，真的太棒了，作为播客同行，先祝贺一下自己。

这是一种令人兴奋的媒体形式。我们已经运营第四年了。我们刚播出了第50期节目，而你才刚播出了第一期。是的。

既然如此，我们就先放一个吧！那请跟我们说说你的主题，以及你打算涵盖哪些内容？好的。这可以说是我一直以来热衷的项目。

正如我们稍后将要提到的，我有一份正经工作。并不是说做播客不算正经工作。是的。但我确实有一份全职工作。

但对我来说，这只是一个出于热情的项目，因为我深信领导力的力量。我开始思考领导力及其框架，如果你去看看这个领域现有的内容，首先会发现它们大多局限于狭窄的企业范畴。 不知为何，领导力总被与高管职位或高层职位联系在一起。因此，我特别想挑战的观点是：领导力存在于所有行业、所有层级之中，它实际上是你作为一个人身份的重要组成部分，而不仅仅取决于你所在的行业或所处的层级。

所以，这是我非常想做的一件事。其次，我相信故事的力量。我认为，当人们倾听他人的故事时，有时会感到被理解、被倾听，还会受到启发，体验到各种各样的感受。我只是觉得，倾听他人的故事确实是学习的最佳方式之一。

最后我想说的是，我认为还有整整一代年轻人……你看，他们一生都浸润在社交媒体中，为自己设定了难以企及的期望，坦白说，这些期望甚至并不真实。 所以我希望突出那些真实的故事、那些脆弱的时刻，以及在事情不顺利时做出的艰难抉择，以此表明人们依然走到了今天这一步。事实上，正是这些经历塑造了他们。

这就是大致的情况。虽然内容挺多的，但这就是我想这么做的原因。这话说得太对了，而且我觉得很多人常常觉得，CEO们好像……天生就是CEO一样。

嗯，情况并非如此，也不是说你身处某片田野，而且一直都在那里。你分享了你丈夫的故事——他原本有着辉煌的职业生涯，但最终决定彻底改变人生轨迹。是的。他讲述了自己是如何走到这一步的，对此他感到很开心，虽然并不讨厌通往这一目标的过程，但他更喜欢最终抵达的这片天地，看到这一点确实很有意思。

对了，大家，这个播客叫什么名字？《学会以不同的方式领导》。之所以取这个名字，有几个原因。显然，我希望在领导力方面采取一种不同的方法，但坦白说，我有一个学习方式与众不同的孩子。

而为他找到一个能够成长和茁壮发展的空间，对我来说——无论是作为父母、配偶，还是作为领导者——都是一次彻底改变人生的经历。因此，这也是对所有那些明白“并非所有人都以相同方式学习”这一道理的学校的一种致敬。嗯，这多少有些双关意味。非常深思熟虑的双关。

我们会在节目说明中放上这期播客的链接，真令人兴奋。我知道你已经准备好了其他几期节目。其实下一期下周就要上线了。非常期待那期节目。

那么，祝贺大家。谢谢。现在让我们

就去干你的本职工作吧，这么说吧。没错，就是我的本职工作。1. 恢复原文的"your day job"结构，保留"as it were"的引语语气；2. "your actual job"译为"本职工作"符合中文习惯，但"本职工作"比直译"实际工作"更自然；3. 保留"Mainland"的原文表述，因"大陆"

6:26 艾米在斯巴鲁的角色

那请跟我们说说你在斯巴鲁担任的职位吧。当然。我在斯巴鲁负责管理联网汽车团队，这工作非常令人兴奋，而且就连在像这样的会议上，我也意识到我的部门是独一无二的。因此，我的工作不仅涉及工程方面，也不仅限于业务方面，而是有机会全面负责整个生态系统。

这意味着损益表，也就是财务部分、采购部分，我们衡量所有关键绩效指标（KPI）的方式，开发与工程、系统架构，一直到运营与支持以及项目管理办公室。所以没什么难的？没什么难的。其实挺无聊的。

说实话，我绝大多数的日子都很无聊。我敢肯定[讽刺]

我完全确信那不是真的。那么，我们就直接进入正题，谈谈你对工作的理念，以及你在将车辆交付给客户时的做法吧？所以

7:24 客户体验理念

从本质上讲，如果你回顾我的整个职业生涯，你会发现一条主线，这会让一切显得更有条理一些，因为我担任过许多不同的职位。但这条主线始终是客户体验。

我深信提供非凡体验的重要性。因此，当我最初真正涉足联网汽车领域时，这便是我关注的重点之一——此前我一直在培训部门工作，实际上只了解业务层面。 我当时并不了解开发方面的情况。而将这两方面结合起来后，最令人惊叹的一点在于：过去我们常常陷入一种思维定式，即业务人员提出需求，而开发人员只需照做即可。

说实话，最有创意的解决方案并不是这样产生的，对吧？所以，当你把这些截然不同的团队聚集在一起，大家共同朝着一个目标努力时，这也让开发人员从一开始就理解最终的用户体验，而不仅仅是“这是需求，照我们说的做”。所以这真的就是我的……

我深信，我们存在的意义就是为用户带来体验。我知道这对斯巴鲁而言至关重要，而且斯巴鲁作为品牌，在“冒险”方面有着鲜明的品牌定位。我想这甚至可能是你们的宣传语。而且，我得说——虽然这算是不知羞耻的自我宣传——我们之前也讨论过这个。

我租了一辆斯巴鲁Ascent，这是你们车系中最大的车型。是的。我真的非常喜欢它。我们签了三年租约，因为太喜欢了，所以我又续签了三年。

我真的真的超喜欢那款车。其实，我的租约刚到期，所以现在开的是另一辆车，但我还是很期待。我们会再买你的车的。也许是你的新电动平台车型，我很期待试驾一下。

但我真的非常喜欢它，比如，我们经常去山里。在雪地里开起来简直太棒了，但在城里开也同样棒。所以，能拥有一辆如此多功能的车，我真的很喜欢。我真的很喜欢。

而且乘坐舒适，配置也很齐全。完全感觉不像是一辆卡车。对我来说，这种体验简直达到了完美的平衡。所以，向你们致敬。

谢谢。不过还有一点，就是需要考虑驾驶员的实际体验。既然您提到了联网服务，您具体指的是哪种联网服务呢？

9:43 互联服务中的安全与冒险

我想说，有两件事是我最热衷的。

第一，客户体验，而在这项体验中，安全尤为重要。对我来说，没有什么比司机的安全更重要了。我恰好有个儿子，几年前刚开始学车，这让我对安全问题的重视程度更上一层楼。但说实话，我的父母年纪也大了。

我有个正值青春期的司机。在汽车行业，我们生产的产品不仅要让人们能够过上自己想要的生活，还要确保他们在享受生活的同时保持安全。对吧？这一点，你知道的，我明白。

我们常说，噢，它们越来越像是一种带轮子的设备了。但别忘了，这种带轮子的设备依然承载着人们的生命。所以对我来说，安全永远是重中之重。此外，我认为另一个特别有趣的支柱就是冒险。

对吧？所以，我们可以把这两者结合起来。对吧？我们可以既充满冒险精神，又确保安全。

我们当然也为我们的汽车使用寿命之长而感到自豪。我们的车尾都贴有标有“三十万英里”字样的贴纸。因此，这种耐用性同样至关重要。所以，当我审视互联服务时，我总是试图通过我们的品牌支柱和品牌承诺这一视角来审视，因为我们对客户了如指掌。

在我看来，这就是在斯巴鲁这样的公司工作最令人惊叹的一点。因此，我们希望为他们提供他们想要且需要的体验。

11:13 理解客户关系

最近我跟几位嘉宾聊过这个话题。今年夏天早些时候，我们曾讨论过一次，我认为一些整车制造商（OEM）的担忧——虽然斯巴鲁可能不在此列，但确实有部分整车制造商——是因为实际上整车制造商将产品卖给经销商，而经销商再将产品卖给终端客户；不过，那些直接向消费者销售的新兴整车制造商则是个例外。

当然。而且我认为，在某些情况下，这会在原始设备制造商（OEM）与终端客户之间造成一定距离。但我觉得你们正在努力扭转这种局面，并试图以一种不同的方式真正了解客户。没错。

我还想说的是，我是说，斯巴鲁，我们非常重视……我们没有经销商。我想说的是，我们有零售商。我们是与零售商合作开展市场业务的。所以我想非常明确地表明，我们认识到零售体验的重要性。

在探讨如何提供这种客户体验时，我们从一开始就邀请零售商参与讨论。因此，当我们在构思具体实现方式时，会重点考虑如何引导客户重返服务网点。事实上，如果要我用一句话概括自己的工作，那就是：我的职责是在整个客户生命周期中，确保客户始终与他们的车辆、零售商以及品牌保持紧密联系。

这些就是我的三大支柱，而零售商与其他两个支柱同样重要。因此，如果你从这个角度去思考，说到底，这其实就是从一开始就设计出你想要的体验。我们的体验将包含零售商这一环节。我对此表示赞同。

而且，根据我作为顾客的亲身经历，我觉得这家零售商——我用“零售商”这个词，而不是“经销商”。在零售商那里的体验非常棒。我是说，店面环境很棒。我只是觉得，店员的待客方式让人感觉不到那种强行推销的氛围。

感觉更像是一种体验。所以我确实认同你的观点，而且我觉得这是一种很棒的理念。此外，我认为这个方向也正是我其他嘉宾所提到的——确实需要与客户、与司机建立更紧密的联系。但不要那样做……不要

试着把零售商从这个方程式中剔除掉，对吧？你们既可以与客户建立这种关系，又能互相促进与客户的关系。你知道，我们可以打造品牌，真正让客户融入品牌。而他们体验的其余部分——即销售点和服务点——将通过零售网络来实现。

嗯，

13:31 应对技术复杂性

谢谢你分享这些。我想说，你知道，我们之前也聊过，而且我知道你在这档节目中已经好几次谈到了软件、技术、复杂性以及它们的发展趋势。我也知道，这个领域正变得越来越复杂。确实如此。

我知道你对此有自己的看法。我很想听听你的见解。这种观点可能并不受欢迎，尤其是在AutoTech。我觉得我们把事情搞得太复杂了。

有时我觉得，我们自己才是最大的敌人。这项技术确实令人兴奋，但也可能变得非常复杂。再次强调，我想回到这个核心观点：归根结底，我们在汽车领域开发的产品，是人们用来驾驶的，也是用来载人的。

因此，当事情变得复杂时，首先，可能会让人感到不知所措，可能会令人沮丧，而在最坏的情况下，甚至可能不安全。是的。所以我真的认为，这就是为什么我们不能把技术视为最终目标。毕竟，我们并不是为了技术而开发技术。

我们正在开发技术，目的是提供一种体验。因此，如果我们从一开始就没有考虑到用户，如果我们的技术反而给他们带来了更多困难……没错。我们必须正视这一点，并重新思考我们的做法。没错。

是啊。确实，关于系统到底该有多复杂、多个性化、多精细，大家一直争论不休。而且我觉得在很多使用场景中——我经常出差，也经常租车——仪表盘的操作界面往往复杂得没有必要。是啊。

这次租的车开起来特别舒服，但我心想：为什么我眼前会有这个仪表？我根本不需要知道这个。是啊，这完全没必要。

这就像买房一样，我到底在干什么？而且这其实会让人分心，因为，当我专心看路的时候，这到底是什么意思呢？是的。我的意思是，确实如此。

所以我也是这么想的。 你看，我也觉得几年前可能曾有过一种想法，认为我们会比现在更早地实现这些四级、五级自动驾驶汽车。让我们提醒自己，人们现在仍在驾驶这些汽车。或许将来某一天情况会有所不同，但我们不能假设人们不再亲自驾驶汽车，就将技术植入其中——因为他们现在确实还在亲自驾驶。

没错。就连我们之前的一位嘉宾也提到过，我们当时讨论了自动驾驶的不同等级。即便是所谓的“2级+”，也就是目前普通高端轿车所达到的等级，也是2级+。众所周知，无论是2级还是3级，无论加上多少个“+”，驾驶员始终是掌控者。

百分之百。是的。到了第三级和第四级，当你处于某些特定情况时，你就可以……再说一次，“特定”在这里也是一个关键词……

不过，你的意思大概就是，我们还是得认识到，在绝大多数情况下，驾驶员仍然掌握着控制权。这只是极少数的情况，除非是乘坐机器人出租车，那时你确实可以不看路。是的。我们必须记住这一点。

对。我们得记住，你知道，我们常说卡片正变得像手机一样。不过，当你看手机的时候，可能正坐在沙发上。对吧？

这可不是，你知道的，带孩子去看医生。所以，你知道的，我们得明白这两者之间还是有些区别的。就用户体验而言，我认为大家的需求也各不相同。大家对技术的接受程度也各不相同。

我承认，我确实是个科技发烧友。所以，从理论上讲，我对尖端技术挺感兴趣的，但与此同时，说到车辆的用户界面和驾驶体验，我其实更欣赏那些设计周到、简洁流畅的产品。所以，尽管我算是那种“科技控”类型的人，但我得告诉你，我现在开的这辆“科技感十足”的车，其实我并不喜欢。

我觉得这没必要。因此，设计时应周全地考虑安全性、用户体验和易用性，同时在适当的时候融入娱乐功能——无论是车辆停放时，还是行车过程中确保安全的情况下，抑或其他任何情形。我认为，这种平衡正是大家需要追求的。百分百同意。

嗯。

17:22 领导力理念与团队动态

那么，你的播客是关于领导力的。确实如此。我很想聊聊……我知道你对此有着更深层次的哲学见解。

而且，我认识几位和你共事的人，他们都说你是一位非常真诚的领导者，你真的很关心团队……能充分激发团队的潜力。你对此有什么理念？对于如何从团队中激发出优秀的创意，你有什么建议？对我来说，一个人的能力取决于团队的水平。我们就从这一点开始吧。

对吧？所以，如果你认为，比如，领导者单凭一己之力就能做得很好，那我得说，这根本不是事实。领导者的能力，完全取决于他所能组建的团队以及所能培养的团队。所以，我确实会用体育来打个比方来思考这个问题。

这就像你在担任教练一样，对吧？所以，在这个角色中，如果你没有把合适的队员安排在合适的岗位上，也没有持续确保帮助他们成长、不断进步，并且防止他们离开你的团队，那你就得不断从头开始。所以，这基本上就是我的核心理念：你的能力取决于你的团队。这是铁律。

我认为这个问题还有另一层含义：这到底意味着什么？如何打造一支成员都乐于在此工作的团队？对我来说，最重要的事情之一就是接纳并鼓励多元化的观点。无论处于哪个层级、来自哪个领域的员工，都应该有机会在讨论中发表意见。

事实上，只有当你不仅接纳这些声音，而且主动去发掘这些声音时，才能找到最具创意的解决方案。我的意思是，如今“多样性”这个词虽有些名声不佳，但事实是：这纯粹是明智之举。百分之百如此。因为如果你只召集那些想法相同的人，得到的答案也必然千篇一律。

我刚才和公司里一位从事业务领域截然不同的同事聊了聊，我们只是随口聊了聊，还在白板上讨论了一些想法。 通过这次交流，我获得了与自己原有视角不同的见解，而她也对如何帮助我们设计出更好的产品有了新的认识——因为她之前缺乏这些背景信息。所以大家都有所收获。但关键在于，这种观点上的差异非常重要。

我甚至根本没意识到……好吧，让我们来看看我的客户群有多么多元化。所以，如果我们在进行这种深思熟虑的设计时，无法引入多元化的视角，我们就无法服务于整个客户群。 所以，我的意思是，再次回到你的观点，这确实对企业来说非常明智，但同时，我们也必须考虑到所有可能使用我们产品的人。

对。还有他们多样化的需求，无论他们是……

百分之百……

无论是职场人士、妈妈，还是年长者、年轻人，或是经验丰富、缺乏经验的人。以上皆是。对吧。对吧？

他们当中有人能开我们的车吗？可以。

20:11 仆人式领导者的角色

你还提到了这一点——这其实是一个可以展开很多其他话题的领域——但你谈到了领导者必须如何帮助指导团队。我曾接受过大量关于领导力的培训，其中有一个概念让我印象深刻，我非常喜欢，那就是“仆人式领导”。

你的目标就是帮助团队。我总是告诉我的团队，我的目标就是帮助你们取得成功。没错。而有时，这意味着要给他们一些严厉的反馈。

百分之百。但这同时也意味着教他们如何变得出色，然后为他们提供资源，接着不再干涉他们。百分之百。我常对团队说：如果我把工作做好了，其实就是让你们的工作更轻松了。

是啊。某种程度上来说。对吧？无论是否如此，这都可以表现为许多不同的形式。

可能是，我可以充当倾听者。也可能是，我可以作为问题上报的渠道。还可能是，我现在有点不知所措。请帮我理清思路，看看我该怎么做。

但归根结底，毫无疑问，领导者的职责就是帮助团队成员成长，并真正让他们看到自己到底能做到什么。所以有时候你得给他们施加一点压力，对吧？你可以推动他们前进。我总是喜欢说——虽然我的团队经常拿这个开玩笑——但我还是喜欢说：有时候我们得忍受一点不适，因为这正是我们成长的方式。

对吧？如果你总是待在特别舒适的地方，就很难成长。话虽如此，但要记住：不适并不等于痛苦。这两者是截然不同的两回事。

但有时也要学会在“不舒服”中感到自在。这真的很有意思，因为当你谈论辅导，当你思考如何引导他人时，你说过需要根据每个人的实际情况来调整方式。一个常见的误区是这样想：好吧，我聘请了这位资深员工或初级员工，不管是什么职位。于是就认为初级员工总是需要更多的指导，而资深员工总是……

但现实情况是，面对不同的任务、不同的使命，不同的人可能身处不同的境地。百分之百如此。他们可能需要不同的资源、指导、想法或自主权，而这些需求会因使命的不同而有所差异。百分之百如此。

说得对。一个人可能在某个方面需要更多的指导，而在工作的另一个方面却完全能够独立完成。对吧？所以关键在于懂得如何对此稍作调整。

是啊。有一本很棒的书叫《情境领导力》，里面就讲到了这一点。事实上，听说这本书今年秋天就要出全新版本了，真的吗？好的。

是在九月。但我非常推崇这种做法。书中正是谈论了这一点，我也尝试在自己的领导工作中运用这一理念。你知道，亨利·福特有一句名言：“我雇佣的是员工，但来上班的却是‘人’。”

是啊。而且要意识到，你的员工们带着各自的希望、抱负和挑战来到这里——可能是父母生病了，也可能是爱犬去世了，又或者刚中了彩票。我的意思是，这中间的状况五花八门，关键在于要意识到每个人所处的境况都不尽相同。百分之百同意。

而且，当你真正了解他们作为一个人时，你也能很清楚地察觉到，今天可能不是他们状态最好的一天。原因可能有很多，但正是出于这种共情的心态，你会问：“你知道吗，今天你需要什么？”是啊，今天你需要什么？

因为我看得出来你需要些什么，所以咱们聊聊吧？好的。

23:17 结论与未来讨论

要记得询问，并牢记这一点：不要妄下结论。绝不要。

对。说他们只是懒……其实并非如此。只是他们可能有其他事情要处理。确实如此。

你必须认识到这一点。因为他们不仅仅是你工作中所看到的样子。他们的生活中还有许多你所不知道的事情。艾米，光是谈论领导力这一话题，我们大概还能再聊一个小时。

是的，我们可以。然后再聊一个小时……呃，那就留到下一期吧。那就这么办吧。不过，感谢您加入我们，并在百忙之中抽空参与。

很高兴认识您，祝您的新播客一切顺利。谢谢。谢谢。愿您的爱车继续为您带来冒险之旅。

非常感谢。如果您喜欢本期内容，请点赞并订阅，以便观看更多来自AutoTech以及我们自家工作室的类似节目。我们期待很快能在《The Garage 》的下一期节目中与您再见。