Subaru 是如何選擇聯網服務的？

0:00 引言：駕乘體驗

今天在《The Garage 》節目中，我們正在密西根州諾維市舉行的「Auto Tech2026」展會現場進行直播。環顧展會現場，處處都是令人驚嘆的車款。就在這裡的攝影棚旁，正展出「沃德十佳內裝」的獲獎作品，而我們本週稍早才剛出席了該獎項的頒獎典禮。這正是對使用者體驗的致敬。

當駕駛者坐在車內時，會有什麼樣的體驗？內裝質感如何？各項配置是否經過周詳考量？而觀察不同車款在呈現給駕駛者時的多元樣貌，實在令人著迷。

同樣地，我認為各家品牌始終在探索如何與駕駛建立連結，以及他們的駕駛是否具備某種品牌形象？而你會發現，在某些情況下，確實存在非常鮮明的品牌形象。其中一個特別值得注意的品牌形象便是斯巴魯（Subaru）。該品牌長期以來一直傳遞著一種冒險精神。

人們深愛著他們的斯巴魯，駕駛這些車行駛數十萬英里，並開著它們去露營，展開各種形式與規模的冒險。這也形塑了他們對這些體驗的看法，以及車與駕駛者之間的連結。為了探討這個話題，我們邀請了斯巴魯的專家艾米·斯格里尼奧利（Amy Sgrignoli）。她是斯巴魯美國公司（Subaru of America）的聯網車輛副總裁。

美國。在我們的對話中，我們大量探討了他們如何以獨特的方式與司機建立連結。我們也稍微談到了領導力。因此，今天的播客將額外加碼一個關於領導力，以及如何協助團隊取得成功的專題。

我真的很喜歡今天的聊天，希望你也喜歡。開始吧！

1:56 介紹艾米·斯格里尼奧利

歡迎造訪The Garage 。我是約翰·海因萊因（John Heinlein），Sonatus 的首席行銷長。

我們正在密西根州諾維市舉行的「Auto Tech 2026」展會現場進行直播錄製。而今天我的嘉賓是艾米·斯格里尼奧利。艾米，歡迎來到本集播客節目。謝謝。

感謝您的邀請。我們非常期待能與您聊聊。要不要先請您簡單介紹一下您自己和您的背景呢？當然。

正如你所說，我是艾米。我在斯巴魯工作，這部分我們稍後再談。就我個人而言，我有兩個孩子。一個剛結束大學一年級的學業，另一個則即將結束高中一年級的學業。

我出生並成長於科羅拉多州。博爾德？沒錯。我在博爾德上學。之後在亞特蘭大地區短暫待了一陣子，從那時起就一直住在東海岸。

你住在費城嗎？是的。費城的郊區。也就是費城郊外。大家都知道那個叫「媒體市」的地方。

好的。我原本是來自匹茲堡的。噢，沒錯，我父親是在匹茲堡出生的。跟賓夕法尼亞州的淵源很深呢。

了解賓夕法尼亞州的人都知道，賓州西部和東部就像舊金山和洛杉磯一樣。兩者截然不同，毫無相似之處。而且兩者都十分出色。

他們只是不一樣。他們真的非常不一樣。是啊。所以，

你得跟我們分享一個關於你的趣事。

3:05 《學習以不同方式領導》播客

好啦。說個趣事，我其實剛推出了一個播客節目。我知道。我聽了聽，真的超棒，身為同為播客主，在此向自己道聲恭喜。

這是一個令人興奮的媒體平台。我們已經邁入第四年了。我們剛完成第50集，而你剛完成你的第一集。是的。

既然如此，我們就先跳過一個吧！那請告訴我們你的主題是什麼，以及你打算涵蓋哪些內容？好的。這可以說是我的心血之作。

正如我們稍後會提到的，我有一份正經工作。不是說製作播客不算正經工作。沒錯。但我確實有一份全職工作。

但對我來說，這只是個出於熱忱的小專案，因為我深信領導力的力量。我開始思考領導力及其框架；如果你去看看這個領域現有的內容，首先會發現它們大多局限於狹隘的企業範疇。 不知為何，領導力總被與高階主管職位或資深層級緊密綁定。因此，我真正想挑戰的一點是：領導力存在於所有產業、所有層級之中，它其實——你知道的——是構成你個人特質的重要部分，而不僅僅取決於你所處的產業或職級。

所以，這是我非常想做的一件事。其次，我相信故事的力量。我認為當人們聆聽他人的故事時，有時會感到被看見、被傾聽，甚至受到啟發，這些都是不同的感受。我只是覺得，聆聽他人的故事，其實是學習的最佳方式之一。

最後我想說的是，我也認為有一整代的孩子……你看，他們從出生起就生活在社群媒體的環境中，他們為自己設定了難以企及、坦白說甚至根本不切實際的期望。 因此，我想突顯那些真實的故事、脆弱的時刻，以及當事情不順時所面臨的艱難抉擇，並展現即使如此，人們依然能走到今天這一步。事實上，正是這些經歷，才真正形塑了他們的特質。

這就是大致的背景了。雖然內容相當豐富，但這正是我之所以想這麼做的原因。這話實在太對了，而且我認為人們常常覺得，你知道的，執行長們彷彿是……一出生就是執行長了。

嗯，事情並非如此，也不是說你身處某個領域，就一直待在那裡。你分享了你丈夫的故事——他原本擁有令人羨慕的職業生涯，卻真正下定決心改變人生。是的。他如何走到這一步，他對此感到開心，雖然他並不討厭那段通往現在的歷程，但他喜歡自己最終所處的位置，看到這一點確實很有趣。

對了，各位，這檔播客叫什麼名字呢？《學會以不同的方式領導》。之所以取這個名字，有幾個原因。顯然，我希望在領導力方面採取不同的做法；但坦白說，我也有一位學習方式與眾不同的孩子。

而為他找到一個能讓他成長茁壯的空間，對我而言——身為父母、配偶，以及領導者——都是一次徹底改變人生的經歷。因此，這也是一種對所有那些明白「並非每個人學習方式都一樣」的學校的致敬。嗯，這其實帶有一點雙關意味。非常深思熟慮的雙關意味。

我們會在節目說明中放上這集播客的連結，這真的很令人期待。我知道你已經準備好其他幾集了。其實下一集就在下週上線。非常期待看到那集。

那麼，恭喜各位。謝謝。現在讓我們

就說回你的正職吧。沒錯，就是我的正職。

6:26 艾米在斯巴魯的角色

那麼，請跟我們談談你在斯巴魯的職責吧。當然。我在斯巴魯負責領導聯網車隊，這份工作非常令人興奮，而且我甚至在像這樣的會議中也逐漸體會到，我的部門是獨一無二的。因此，我不僅負責工程方面，也不僅僅是商業方面，而是有機會統籌整個生態系統。

這意味著損益表（P&L），也就是財務部分、採購部分，我們衡量關鍵績效指標（KPI）的整個流程，開發與工程、系統架構，一直到營運與支援，以及專案管理辦公室。所以沒什麼難的？沒什麼難的。其實還挺無聊的。

說實話，我絕大多數的日子都很無聊。我敢肯定 [諷刺]

我完全確定那不是事實。那麼，就讓我們直接切入正題，談談你對自己工作的理念，以及你在將車輛交付給客戶時的做法吧？所以

7:24 客戶體驗哲學

若你回顧我整個職涯，會發現其中有一條核心主線，這能讓一切變得稍微容易理解一些，因為我曾擔任過許多不同的職務。但這條核心主線始終是「客戶體驗」。

我深信提供絕佳體驗的重要性。因此，這正是我初次踏入聯網車領域時所關注的重點之一——此前我主要從事培訓相關工作，實際上只具備業務方面的經驗。 我對開發端完全不熟悉。而將這兩者結合後，最令人驚嘆之處在於：以往我們常陷入某種思維定式——也就是由業務人員提出需求，開發人員只需照做即可。

坦白說，這並非找到最具創意解決方案的方式，對吧？因此，當你將這些風格迥異的團隊聚集在一起，大家共同朝著一個目標努力時，這也能讓開發人員從一開始就理解最終的使用體驗，而不只是「這裡是需求，照我們說的做」。這真的就是我的……

我深信不疑，我們存在的意義就是為顧客帶來體驗。我也知道這對斯巴魯而言至關重要，而且斯巴魯這個品牌在「冒險」方面擁有鮮明的品牌形象。我想這甚至可能是你們的標語。而且，容我在此不害臊地自我宣傳一下——我們之前也討論過這個話題。

我租了一輛斯巴魯 Ascent，那是你們車系中最大的車款。沒錯。而且我真的非常喜歡這輛車。我們簽了三年租約，因為實在太喜歡了，所以我又續簽了三年租約。

我真的、真的非常喜歡那輛車。其實，我的租約剛結束，所以現在開的是另一輛車，但我還是很期待。我們會再回到你的車款的。或許在你的新電動車平台上，我會很期待試駕看看。

但我真的非常喜歡它，舉例來說，我們經常去山裡。在雪地裡開起來令人驚嘆，但在城裡兜風時同樣令人驚嘆。所以能擁有一輛如此多才多藝的車，我真的很喜歡。我真的很喜歡。

而且乘坐舒適，配備齊全。完全沒有開卡車的感覺。對我來說，這整段體驗達到了完美的平衡。所以，向你們致敬。

謝謝。但另一點是，得考慮駕駛員的實際體驗。既然您提到聯網服務，您心目中具體是指什麼樣的聯網服務呢？

9:43 互聯服務中的安全與冒險

我想說，有兩件事是我最熱衷的。

第一，客戶體驗，而其中或許還包含安全。對我來說，沒有什麼比司機的安全更重要了。恰巧我的兒子幾年前剛開始學開車，這讓我對安全問題更加重視。但說實話，我的父母年事已高。

我有一位正值青春期的駕駛。在汽車產業中，我們所生產的產品不僅能讓人們過上自己想要的生活，還必須確保他們在享受生活時的安全。對吧？這點嘛，你知道的，我明白。

我們常說，噢，它們正越來越像一臺裝上輪子的裝置。但我們千萬別忘了，這臺裝上輪子的裝置依然承載著人們的生命。因此對我來說，安全永遠是首要考量。此外，我還會說另一個超級有趣的支柱就是冒險。

對吧？所以，我們可以將這兩者結合起來。對吧？我們既能勇於冒險，又能確保安全。

我們當然也以車輛的使用壽命之長為傲。我們的車上甚至貼有標示「三萬英里」的貼紙。因此，這項耐用性同樣至關重要。所以當我審視聯網服務時，我總是試著透過我們的品牌支柱和品牌承諾來審視這項願景，因為我們對客戶的了解非常、非常深入。

這正是我認為在斯巴魯這樣的公司工作最令人驚嘆之處。因此，我們希望透過這份體驗，為顧客提供他們所期望且所需的體驗。

11:13 理解客戶關係

最近我與幾位來賓談過這個話題。今年夏天稍早，我們曾進行過一次討論，我認為部分原廠製造商（OEM）的顧慮——我認為斯巴魯（Subaru）除外，但確實有部分原廠製造商——在於：實際上，原廠製造商是將產品賣給經銷商，而經銷商再將產品賣給終端客戶；當然，那些直接銷售的新興原廠製造商則屬例外。

沒問題。而且我認為，在某些情況下，這會在原始設備製造商（OEM）與終端客戶之間造成一些距離。但我認為你們正試圖扭轉這種局面，並試圖以不同的方式真正了解你們的客戶。沒錯。

此外，我也想說，我是指，斯巴魯，我們非常重視……我們並沒有經銷商。我想強調，我們有零售商。我們是與零售商合作進行市場推廣的。因此，我想非常明確地表明，我們深知零售體驗的重要性。

而當我們談論如何提供這樣的客戶體驗時，我們從一開始就邀請零售商參與討論。因此，當我們構思具體實現方式時，會思考這將如何引導客戶重返服務據點。事實上，讓我告訴你，如果你問我一句話：「我的工作是什麼？」我的工作就是在整個客戶生命週期中，讓客戶始終與他們的車輛、零售商以及品牌保持連結。

這些就是我的三大支柱，而零售商的重要性絲毫不亞於另外兩者。因此，若從這個角度思考，說到底，重點仍在於從一開始就設計出你所期望的體驗。我們的體驗將包含零售商在內。我對此深表贊同。

而我身為顧客的個人經驗是，我認為那家零售商——我這裡用「零售商」這個詞，而不是「經銷商」。那裡的購物體驗非常棒。我是說，店面環境很棒。我只是覺得，那裡的服務人員給人的感覺，完全不像是在推銷。

這感覺更像是種體驗。所以我真的很認同你的說法，而且我覺得這是一套很棒的理念。我認為，這正是我的其他來賓所提到的方向——確實需要與顧客、與駕駛員建立更緊密的連結。但不要這樣做……不要

試著將零售商排除在這個方程式之外，對吧？雙方既能與顧客建立這種關係，也能相互協助維繫與顧客的關係。你知道的，我們可以發展品牌，並真正讓顧客融入品牌之中。至於顧客體驗的其餘部分——例如銷售點、服務點——則將透過零售網絡來實現。

嗯，

13:31 應對科技的複雜性

謝謝你分享這點。我想說，你知道的，我們之前也聊過，而且我知道你曾在這個節目中好幾次談到軟體、科技、複雜性，以及這些領域的演變。我也知道，整體局勢正變得相當複雜。確實如此。

我知道你有自己的看法。我很想聽聽你對此的見解。這可能不是一種主流觀點，特別是在 AutoTech。我認為我們把事情搞得太複雜了。

有時候我覺得，我們自己往往是自己的最大敵人。這項技術確實令人振奮，但也可能變得非常複雜。話說回來，我想再次回歸到這個核心：歸根結底，我們在汽車領域所開發的產品，是人們用來駕駛的，也是用來載運他人的。

因此，當事情變得複雜時，首先可能會讓人感到不知所措，可能會令人沮喪，而在最壞的情況下，甚至可能不安全。沒錯。所以我真的認為，這正是我們不能將科技視為終極目標的原因。畢竟，我們並非為了科技而開發科技。

我們正在開發技術，目的是為了提供一種體驗。因此，如果我們從一開始就沒有將使用者放在心上，如果我們的技術反而讓他們感到困擾……沒錯。我們必須稍微正視這個問題，並重新思考我們目前的做法。沒錯。

是啊。確實，我認為關於系統該有多複雜、多個人化、多精細這方面，一直以來都有不少爭論。而且我認為在許多情境下——我經常出差、租車——很多時候，儀表板的操作介面往往複雜得沒必要。是啊。

這次租車開的是一輛非常棒的車，但我心想：為什麼我眼前會有這個儀表？我根本不需要知道那個。沒錯。這完全是多餘的。

這就像買房一樣，我在幹嘛啊？而且這其實很分散注意力，因為，當我專注於道路時，那到底代表什麼意思呢？是啊。我的意思是，這確實是事實。

我也這麼認為。 聽著，我也認為幾年前或許曾有過一種想法，認為我們會比現在更早達到第四級、第五級自動駕駛的階段。讓我們提醒自己，人們現在仍然親自駕駛這些車輛。或許將來某個時候情況會有所不同，但我們不能做的，就是假設駕駛者其實並未親自駕駛，就將這項技術裝進車裡——因為他們現在確實還在親自駕駛。

沒錯。就連我們之前討論某位來賓時，也曾談到自動駕駛的不同等級。即使是所謂的「第二級加」，也就是市面上一般的高階車款都屬於第二級加。而第二級和第三級的自動駕駛，眾所周知的是，無論第二級加上多少個「加」，駕駛者仍然是掌控者。

百分之百。沒錯。到了第三級和第四級，當你身處某些特定情況時，你就能……再次強調，「特定」也是這裡的關鍵詞……

不過，也就是說，你的重點大概在於：我們仍須承認，在絕大多數情況下，駕駛者依然掌握主導權。這類情況僅佔極小比例，除非是搭乘機器人計程車，那時你才真的可以不看路。沒錯。我們必須記住這一點。

沒錯。我們必須記住，你知道，我們常說卡片正變得像手機一樣。不過，當你盯著手機看的時候，說不定正坐在沙發上。對吧？

這可不是，你知道的，帶孩子去看醫生。所以，你知道的，我們必須、我們必須明白這其中有些區別。我認為就使用者體驗而言，你們的期望也各不相同。你們對科技的接受程度也各不相同。

我承認，我算是個科技迷。所以，理論上我對尖端科技頗感興趣，但同時，說到車載介面和使用體驗，我其實更欣賞那些設計周到且簡潔流暢的設計。所以，雖然我是個科技迷——沒錯，就是那種人——但我得告訴你，我現在開的這輛「科技感十足」的車，其實我並不喜歡。

我認為這沒有必要。因此，應在設計上周全考量安全體驗與易用性，同時在適當的情況下融入娛樂功能——無論是車輛停放時，還是行車過程中確保安全的情況，或其他任何情境。我認為，這種平衡正是每個人都應追求的。百分之百。

嗯。

17:22 領導哲學與團隊動力

現在，你的播客是關於領導力的。確實如此。我很想聊聊……我知道這對你來說是一種根深蒂固的哲學。

而且，我認識幾位和你共事的人，他們都說你是一位非常真誠的領導者，而且你真的很關心團隊……能充分發揮團隊的潛力。你對此有何理念？又會給大家什麼建議，讓團隊能提出絕佳的點子呢？對我來說，一個領導者的優秀程度取決於團隊的表現。所以，我們就從這點開始談起吧。

對吧？所以，如果你認為，比如說，領導者單憑一己之力就能表現出色，我的意思是，這根本不是事實。領導者的優劣，取決於他所能組建的團隊以及所能培育的團隊。因此，我確實會用體育比喻來思考這個問題。

這就像你在擔任教練一樣，對吧？所以，在這個角色中，如果你沒有將合適的球員安排在合適的位置上，也沒有持續確保自己正在幫助他們成長、不斷進步，並防止他們離開你的隊伍——你知道的，否則你就會不斷被迫從頭開始。所以，這基本上就是我的核心理念：你的表現取決於你的團隊。絕對如此。

我認為這個問題的另一層含義是：這究竟意味著什麼？該如何培養一支成員都樂於在此工作的團隊？對我來說，最重要的事情之一，就是接納並鼓勵多元的觀點。無論是哪個層級、哪個領域的人，都應該能在會議中發聲。

事實上，當你不僅接納這些聲音，更主動走出去尋求這些聲音時，你才能找到最具創意的解決方案。我的意思是，如今「多元性」這個詞雖然名聲不太好，但現實是：這純粹是明智之舉。百分之百是。因為如果你只召集一群想法相同的人，得到的答案也必然如出一轍。

我剛才和公司裡一位來自完全不同業務部門的同事聊了聊，我們只是隨意閒聊，並在白板上討論了一些想法。 透過這段對話，我獲得了與自身觀點不同的視角；而她也因掌握了先前未曾了解的背景資訊，對如何協助我們設計出更優質的產品有了嶄新的見解。因此，大家皆受益匪淺。但重點在於，這種觀點上的差異——這種想法上的差異——其實非常重要。

我實在看不出來……好，我們來看看我的客戶群有多麼多元。所以，如果我們在進行這項深思熟慮的設計時，無法匯集多元的觀點，就無法服務到我們所有的客戶群。 所以，我的意思是，再次回到你的觀點，這對企業來說確實是明智之舉，但同時，我們也必須考慮到所有可能使用我們產品的人。

沒錯。而且他們有各種不同的需求，無論他們是……

百分之百……

無論是專業人士、媽媽，或是年長者、年輕人，或是有經驗、沒經驗的人。以上皆是。對吧。對吧？

那他們當中有人可以開我們的車嗎？可以。

20:11 僕人式領導者的角色

你還提到——這其實是一個可以延伸出許多其他話題的領域——但你談到領導者必須協助指導團隊。我曾參與過許多領導力培訓，其中有個概念讓我印象深刻且非常喜歡，叫做「僕人式領導」。

你的目標就是幫助團隊。我總是告訴我的團隊，我的目標就是幫助你們成功。沒錯。而這有時意味著必須給他們一些嚴厲的回饋。

百分之百。但這同時也是教導他們如何變得出色，接著提供他們所需的資源，然後再給他們充分的空間。百分之百。我常對我的團隊說：如果我把工作做好了，其實就是讓你們的工作變得更輕鬆了。

是啊。某種程度上來說。對吧？無論是否如此，這都可能呈現出許多不同的樣貌。

可能是，我可以當個傾聽者。也可能是，我可以當個問題升級的窗口。也可能是，我現在感到不知所措。請幫我理清思緒，想想我該怎麼做。

但歸根結底，百分之百地說，領導者的職責就是幫助團隊成員成長，並真正讓他們看到自己實際上能做到什麼。所以有時候你得給他們一點壓力，對吧？你可以推動人們前進。我總是這麼說——雖然我的團隊常拿這點開我玩笑——但我總是這麼說：有時候我們得忍受一點不適，因為這正是我們成長的方式。

對吧？如果你總是待在超級舒適的地方，就很難有所成長。話雖如此，請記住：「不適」不等同於「痛苦」。這兩者是截然不同的兩回事。

但有時候，也要學會稍微適應那種不自在的感覺。這點真的很有意思，因為當你談論教練指導，或是思考如何引導他人時，你提到需要根據不同人的現狀來因材施教。一個常見的錯誤是這樣想：好吧，我聘請了這位資深人士或初級人員，不管怎樣。於是就認為初級人員總是需要更多指導，而資深人員總是……

但現實是，面對不同的任務、不同的使命，不同的人可能身處不同的境地。百分之百。他們可能需要不同的資源、指導、想法或自主權，而這一切都取決於任務的性質。百分之百。

說得沒錯。同一個人可能在某個方面需要更多的指導，但在工作的另一部分卻完全能夠獨立處理。對吧？所以關鍵在於懂得如何稍微調整一下這種平衡。

對啊。有本很棒的書叫《情境領導力》，就談到了這個。事實上，聽說這本書今年秋天要推出全新版本了，真的嗎？好吧。

是在九月。但我對這種做法非常推崇。書中正是闡述了這一點，我也試著將其運用在我的領導風格中。你知道，亨利·福特有一句名言：「我僱用了員工，結果人們就來了。」

沒錯。而且要意識到，你的團隊成員每個人都有各自的希望、抱負和挑戰——可能是父母生病了、愛犬過世了，又或是剛中了樂透。我的意思是，這其中有各種各樣的情況，關鍵在於理解每個人所處的處境都不盡相同。百分之百同意。

而且，當你真正了解他們這個人的時候，你也能很清楚地察覺到，今天對他們來說或許不是最順心的一天。原因可能有很多，但正是出於這種同理心的角度，你會想問：「你知道嗎，你今天需要什麼呢？」對，你今天需要什麼呢？

因為我看得出來你似乎需要些什麼，所以我們來聊聊吧？好啊。

23:17 結論與未來討論

要記得詢問，並牢記：切勿妄下結論。絕不要。

對。說他們只是懶惰……其實並非如此。只是他們可能有其他事情要處理。絕對是這樣。

你必須承認這一點。因為他們遠不止是你工作中所見的那樣。他們的生活中還有許多你所不知道的事情。艾米，光是談論領導力這個話題，我們大概還能再聊一個小時呢。

沒問題，我們可以。然後再聊一個小時……嗯，那就留到下一集吧。那就這麼辦吧。不過，感謝各位撥冗參與，並在百忙之中抽空加入我們的節目。

很高興認識您，也祝您的新播客一切順利。謝謝。謝謝。繼續為您的愛車注入冒險精神。

非常感謝。如果您喜歡這裡的內容，請按讚並訂閱，以便觀看更多類似的節目，無論是來自 AutoTech 還是我們自家工作室的影片。我們期待很快能在《The Garage 》的下一集與您再會。