스바루는 커넥티드 서비스를 어떻게 선정하나요?

0:00 소개: 차량 체험

오늘 ‘ The Garage ’ 방송은 미시간주 노비에서 열리는 ‘Auto Tech2026’ 현장에서 생방송으로 진행됩니다. 행사장을 둘러보니 정말 놀라운 자동차들이 가득하네요. 바로 이 스튜디오 바로 옆에는 ‘워드(Ward’s) 선정 최고의 인테리어 10선’ 전시회가 열리고 있는데, 저희는 이번 주 초에 열린 시상식에도 참석했었습니다. 이 행사는 사용자 경험을 기리는 자리입니다.

운전자가 차량에 앉아 있을 때 어떤 경험을 하게 될까요? 마감 처리는 어떤가요? 세심하게 배치된 요소들은 어떤 모습일까요? 그리고 차량이 운전자에게 보여주는 모습이 얼마나 다양하게 표현되는지 살펴보는 것은 정말 흥미로운 일입니다.

마찬가지로, 각 브랜드는 항상 운전자와 어떻게 소통할지, 그리고 운전자를 대표하는 브랜드 프로필이 있는지 탐구하려고 노력하고 있다고 생각합니다. 그리고 살펴보면 어떤 경우에는 정말 뚜렷한 브랜드 프로필이 드러나기도 합니다. 그중에서도 특히 눈에 띄는 브랜드 프로필 중 하나가 스바루입니다. 스바루는 오랫동안 일종의 모험심 넘치는 정신을 전달해 온 오랜 역사를 가지고 있습니다.

사람들은 스바루를 사랑하며, 수십만 마일을 주행하고, 캠핑은 물론 크고 작은 온갖 모험을 함께합니다. 이러한 경험은 사람들이 자신의 경험을 바라보는 방식과 운전자와의 유대감에 깊은 영향을 미쳤습니다. 이에 대해 이야기해 보기 위해, 스바루의 전문가인 에이미 스그리뇰리 씨를 모셨습니다. 그녀는 스바루 오브 아메리카의 커넥티드 차량 부문 부사장입니다.

미국. 그리고 이번 대화에서는 그들이 어떻게 독특한 방식으로 운전자들과 소통하는지에 대해 많이 이야기합니다. 또한 리더십에 대해서도 조금 다룹니다. 그래서 오늘 팟캐스트에서는 리더십과 팀의 성공을 돕는 방법에 관한 작은 보너스 코너를 준비했습니다.

오늘의 대화가 정말 즐거웠어요. 여러분도 즐겁게 보셨으면 좋겠네요. 시작해 볼까요!

1:56 에이미 스그리뇰리 소개

The Garage 에 오신 것을 환영합니다. 저는 Sonatus 의 최고 마케팅 책임자(CMO)인 존 하인라인입니다.

우리는 미시간주 노비에서 열리는 ‘오토 테크 2026’ 현장에서 생방송을 진행하고 있습니다. 오늘의 게스트는 에이미 스그리뇰리 씨입니다. 에이미 씨, 팟캐스트에 오신 것을 환영합니다. 감사합니다.

초대해 주셔서 감사합니다. 저희도 여러분과 이야기를 나눌 수 있게 되어 정말 기쁩니다. 먼저 본인에 대해 그리고 배경에 대해 간단히 소개해 주시면 어떨까요? 네, 그러죠.

말씀하신 대로, 저는 에이미입니다. 저는 스바루에서 일하고 있는데, 이에 대해서는 나중에 이야기해 보겠습니다. 개인적인 이야기를 하자면, 저에게는 두 아이가 있습니다. 한 명은 대학 1학년을 막 마쳤고, 다른 한 명은 고등학교 1학년을 곧 마칠 예정입니다.

저는 콜로라도에서 태어나고 자랐습니다. 볼더요? 네. 볼더에서 학교도 다녔고요. 그 후 애틀랜타 지역에서 잠시 지낸 뒤로는 줄곧 동부 해안에서 지내고 있습니다.

그리고 필라델피아에 사세요? 네. 필라델피아 교외에요. 그러니까 필라델피아 바로 외곽이죠. 사람들은 그 지역을 ‘미디어’라고 부르죠.

알겠어요. 저는 원래 피츠버그 출신이에요. 아, 맞아요. 제 아버지도 피츠버그에서 태어나셨어요. 펜실베이니아와 인연이 참 많네요.

펜실베이니아에 대해 아시는 분들은 서부 펜실베이니아와 동부 펜실베이니아가 샌프란시스코와 LA와 비슷하다는 것을 아실 겁니다. 두 지역은 완전히 다릅니다. 공통점이 하나도 없습니다. 그리고 둘 다 정말 훌륭합니다.

그냥 다르죠. 정말 많이 다르네요. 네. 그래서,

자신에 관한 재미있는 일화를 하나 알려주세요.

3:05 ‘다른 방식으로 이끌기’ 팟캐스트

알겠어요. 재미있는 사실 하나 알려드릴게요. 사실 제가 방금 팟캐스트를 시작했어요. 네, 맞아요. 직접 들어봤는데 정말 훌륭하더라고요. 같은 팟캐스터로서 축하드려요.

정말 흥미진진한 미디어네요. 올해로 4년째입니다. 저희는 방금 50회차를 마쳤는데, 당신은 방금 첫 방송을 했군요. 네.

그래서 하나를 빼버렸네요! 그럼 주제에 대해 좀 말씀해 주시고, 어떤 내용을 다룰 계획인지 알려주시겠어요? 네, 물론이죠. 이건 제게 있어 일종의 열정을 쏟은 프로젝트나 다름없거든요.

잠시 후에 자세히 설명하겠지만, 저에게는 본업이 있습니다. 팟캐스트 활동이 본업이 아니라는 뜻은 아니에요. 네. 하지만 전 정규직으로 일하고 있습니다.

하지만 제게 있어 이 프로젝트는 그저 제 열정을 담은 작은 시도일 뿐입니다. 저는 리더십의 힘을 깊이 믿기 때문에 리더십과 그 프레임워크에 대해 고민하기 시작했거든요. 이 분야의 기존 자료들을 살펴보면, 우선 대부분이 기업이라는 좁은 영역에만 국한되어 있습니다. 왠지 모르게 리더십은 고위 임원직이나 상급 직급과만 연관되어 있는 것처럼 여겨지죠. 그래서 제가 정말 도전하고 싶었던 점은, 리더십은 모든 산업과 모든 직급에 걸쳐 존재하며, 이는 여러분이 속한 산업이나 직급이 아니라, 한 사람으로서의 정체성을 형성하는 데 있어 정말로 큰 부분을 차지한다는 사실입니다.

그게 제가 정말 하고 싶었던 일 중 하나였습니다. 그리고 두 번째로, 저는 이야기의 힘을 믿습니다. 사람들이 다른 사람의 이야기를 들을 때, 때로는 자신이 인정받는다고 느끼거나, 자신의 목소리가 들린다고 느끼거나, 영감을 받는 등 다양한 감정을 느낄 수 있다고 생각합니다. 그리고 저는 다른 사람들의 이야기를 듣는 것이 실제로 배우는 데 있어 가장 좋은 방법 중 하나라고 생각합니다.

그리고 마지막으로 말씀드리고 싶은 점은, 한 세대의 아이들이 있다는 것입니다… 보세요, 그들은 태어나서 줄곧 소셜 미디어와 함께 살아왔고, 스스로에게 달성할 수 없고 솔직히 말해 사실조차 아닌 기대치를 설정하고 있습니다. 그래서 저는 실제 이야기들, 취약한 순간들, 일이 잘 풀리지 않았을 때 내려야 했던 정말 힘든 결정들을 부각시키고, 그럼에도 불구하고 사람들이 지금의 자리에 도달했다는 사실을 보여주고 싶었습니다. 사실, 그런 경험들 중 상당수가 바로 그들을 형성한 요소들이었죠.

그게 대략적인 배경입니다. 내용이 꽤 많긴 하지만, 바로 그 때문에 이 이야기를 하고 싶었습니다. 정말 맞는 말이에요. 사람들이 종종 CEO들은 그냥… 태어날 때부터 CEO였던 것처럼 생각하곤 하거든요.

글쎄요, 꼭 그런 건 아니잖아요. 마치 어떤 분야에 있다가 줄곧 그 분야에만 머물러 온 것도 아니고요. 당신은 놀라운 경력을 쌓았지만 인생의 전환을 결심한 남편의 이야기를 들려주셨죠. 네. 그가 어떻게 그곳에 이르게 되었는지, 그리고 그 과정을 싫어하지는 않지만 결국 도달한 곳이 마음에 든다는 점이 정말 흥미롭네요.

여러분, 이 팟캐스트 제목이 뭔지 아세요? ‘Learn to Lead Differently’예요. 이 제목을 붙인 데에는 몇 가지 이유가 있어요. 당연히 리더십에 대해 색다른 접근 방식을 취하고 싶었기 때문이기도 하지만, 솔직히 말씀드리면 제 아이는 다른 방식으로 배우는 아이거든요.

그리고 아이가 성장하고 활기차게 지낼 수 있는 공간을 찾아준 것은 부모로서, 배우자로서, 그리고 리더로서 제 인생을 완전히 바꿔놓은 경험이었습니다. 그래서 이 말은 모든 사람이 똑같은 방식으로 배우는 것은 아니라는 점을 이해해 주는 모든 학교들에 대한 경의를 표하는 것이기도 합니다. 음, 사실 이건 일종의 이중적 의미이기도 하죠. 아주 사려 깊은 이중적 의미 말이죠.

쇼 노트에 팟캐스트 링크를 올려둘게요. 정말 기대되네요. 이미 다른 에피소드들도 준비되어 있는 걸로 알고 있어요. 사실 다음 에피소드는 다음 주에 공개될 예정이에요. 정말 기대되네요.

그럼 축하드립니다. 감사합니다. 자, 이제

말하자면 본업으로 돌아가야죠. 네, 제 진짜 직업 말이에요.

6:26 스바루에서 에이미의 역할

그럼 스바루에서 맡고 계신 역할에 대해 말씀해 주시겠어요? 네, 물론이죠. 저는 스바루에서 커넥티드 카 팀을 총괄하고 있는데, 정말 흥미진진한 일이에요. 그리고 이런 컨퍼런스에 참석하면서 제 부서가 얼마나 독특한지 새삼 깨닫고 있죠. 단순히 엔지니어링 측면이나 비즈니스 측면만 담당하는 게 아니라, 전체 생태계를 아우를 수 있는 기회를 가지고 있거든요.

즉, 손익계산서(P&L)부터 재무 부문, 조달 부문, KPI 측정 방식 전반은 물론, 개발 및 엔지니어링, 시스템 아키텍처, 운영 및 지원, 프로젝트 관리 사무소에 이르기까지 모든 분야를 의미합니다. 그러니 어려운 건 없나요? 어려운 건 없어요. 사실 좀 지루할 정도예요.

솔직히 말해서, 내 하루하루는 대부분 정말 지루해. 분명 그래 [비꼬는 말투]

전 그게 사실이 아니라고 확신해요. 그럼 이제 바로 본론으로 들어가서, 당신이 하는 일에 대한 철학이 무엇인지, 그리고 고객에게 차량을 전달할 때 어떤 점을 중시하는지 이야기해 볼까요? 그럼

7:24 고객 경험 철학

제 경력을 전체적으로 살펴보면, 제가 다양한 역할을 맡아왔기 때문에 그 맥락을 조금 더 잘 이해할 수 있는 핵심적인 연결고리가 보일 것입니다. 하지만 그 핵심은 바로 고객 경험이었습니다.

저는 놀라운 경험을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 깊이 믿고 있습니다. 그래서 제가 처음 커넥티드 카 분야에 발을 들였을 때, 이전에는 교육 관련 업무를 담당했었기 때문에 사실 비즈니스 측면만 알고 있었죠. 개발 분야 경험은 전혀 없었죠. 그런데 이 두 분야를 하나로 통합함으로써 정말 놀라운 점이 하나 생겼는데, 바로 ‘비즈니스 담당자가 요구사항을 제시하면 개발자는 그저 지시받은 대로만 수행하면 된다’는 식의 사고방식에 빠지기 쉬운 경우가 있다는 것입니다.

솔직히 말해서, 가장 창의적인 해결책은 그런 식으로 나오는 게 아니잖아요? 그래서 정말 서로 다른 배경을 가진 팀원들을 한데 모아 모두 같은 목표를 향해 함께 일하게 되면, 개발자들도 단순히 “요구사항은 이거니까 우리가 시키는 대로 해”라는 식이 아니라, 처음부터 최종 목표가 되는 사용자 경험을 이해할 수 있게 되죠. 그게 바로 제가…

저는 우리가 경험을 선사하기 위해 존재한다고 진심으로 믿습니다. 그리고 그것이 스바루에게 중요하다는 것을 알고 있으며, 스바루라는 브랜드는 ‘모험’을 중심으로 명확한 브랜드 정체성을 갖추고 있습니다. 아마 그게 스바루의 슬로건이기도 할 겁니다. 그리고 뻔뻔하게 자사 홍보를 좀 하자면, 저희도 이 주제에 대해 이야기를 나눈 적이 있습니다.

귀사에서 가장 큰 차종인 스바루 어센트를 리스했습니다. 네. 정말 마음에 들었어요. 3년 리스 계약을 맺었는데, 차가 너무 마음에 들어서 또 3년 리스 계약을 연장했습니다.

정말 정말 마음에 들었어요. 사실, 리스 기간이 막 끝나서 지금은 다른 차를 타고 있지만, 정말 기대되네요. 다시 그 차를 탈 수 있게 될 거예요. 어쩌면 새로운 전기차 플랫폼으로 나온 모델일 수도 있겠네요. 그 차도 꼭 타보고 싶어요.

하지만 전 정말 그 차를 좋아했어요. 예를 들어, 우린 산에 자주 가곤 했거든요. 눈 덮인 산에서는 정말 환상적이었지만, 시내를 다닐 때도 정말 멋졌어요. 그래서 그렇게 다재다능한 차를 갖게 된 게 정말 좋았어요. 정말 마음에 들었어요.

게다가 편안하고 시설도 잘 갖춰져 있었어요. 마치 트럭을 타고 있는 느낌이 전혀 들지 않았죠. 제게는 그 모든 경험이 정말 아름다운 조화를 이루고 있었어요. 정말 대단하십니다.

감사합니다. 하지만 또 다른 점은 운전자가 이를 어떻게 경험하는지에 대한 것입니다. 그러니 커넥티드 서비스에 대해 말씀하실 때, 구체적으로 어떤 종류의 커넥티드 서비스를 염두에 두고 계신가요?

9:43 커넥티드 서비스의 안전과 모험

제가 가장 열정을 쏟고 있는 것은 두 가지라고 말하고 싶습니다.

첫째, 고객 경험이고, 그 경험의 일환으로 안전도 포함될 수 있겠죠. 저에게 우리 운전기사들의 안전보다 더 중요한 것은 없습니다. 마침 제 아들이 몇 년 전부터 운전을 시작했는데, 그 덕분에 이 문제가 저에게 더욱 중요해졌습니다. 하지만 솔직히 말씀드리면, 저에게는 연로하신 부모님이 계십니다.

저에게는 10대 운전자가 있습니다. 자동차 업계에서는 사람들이 원하는 삶을 살 수 있도록 돕는 제품을 만들 뿐만 아니라, 그 과정에서 그들의 안전을 지켜야 합니다. 그렇죠? 이건, 아시다시피, 저도 잘 알고 있습니다.

우리는 “아, 자동차가 점점 더 바퀴 달린 기기에 가까워지고 있구나”라고 말하곤 합니다. 하지만 그 바퀴 달린 기기가 여전히 사람들의 생명을 실어 나르고 있다는 사실을 잊어서는 안 됩니다. 그래서 저에게는 안전이 언제나 최우선 과제입니다. 그리고 또 하나 정말 재미있는 핵심 요소로는 ‘모험’을 꼽고 싶습니다.

그렇죠? 그래서 이 두 가지를 결합할 수 있어요. 그렇죠? 모험심을 발휘하면서도 동시에 안전을 지킬 수 있는 거죠.

또한 저희는 차량의 수명이 얼마나 긴지에 대해 큰 자부심을 가지고 있습니다. 차량 뒷부분에 ‘30만 마일’이라고 적힌 배지를 달고 다니는 고객분들도 계시죠. 따라서 이러한 내구성은 역시 중요한 요소입니다. 그래서 커넥티드 서비스를 살펴볼 때면, 저는 항상 브랜드의 핵심 가치와 브랜드 약속이라는 관점을 통해 그 비전을 파악하려고 노력합니다. 왜냐하면 저희는 고객들을 정말로 잘 알고 있기 때문이죠.

그 점이 바로 스바루와 같은 회사에서 일하는 데 있어 정말 놀라운 점 중 하나라고 생각합니다. 그래서 우리는 고객들이 원하고 필요로 하는 경험을 제공하고자 합니다.

11:13 고객 관계 이해하기

최근 몇몇 손님들과 이 주제에 대해 이야기를 나눈 적이 있습니다. 올여름 초에도 한 번 그런 대화가 있었는데, 제 생각에 일부 자동차 제조사들—스바루는 제외하고—의 우려는, 실제로 자동차 제조사들이 딜러에게 판매하고 딜러가 최종 소비자에게 판매하는 구조이기 때문인 것 같습니다. 물론 직접 판매를 하는 신생 자동차 제조사들은 예외지만요.

네. 그리고 제 생각에는 그런 점이 경우에 따라 OEM과 최종 고객 사이에 어느 정도 거리감을 만들어내는 것 같아요. 하지만 귀사는 그런 문제를 해결하려고 노력하고 있으며, 색다른 방식으로 고객을 진정으로 이해하려고 애쓰고 있는 것 같네요. 맞아요.

그리고 한 가지 더 말씀드리고 싶은 건, 스바루의 경우… 저희는 딜러가 없습니다. 대신 소매업체가 있다고 말씀드리고 싶습니다. 그리고 저희는 소매업체와 협력하여 시장에 진출하고 있습니다. 그러니 분명히 말씀드리자면, 저희는 소매 경험의 중요성을 잘 인식하고 있습니다.

그리고 그러한 고객 경험을 제공한다는 측면에서, 우리는 처음부터 소매업체 관계자들을 논의 과정에 참여시키고 있습니다. 따라서 그 경험이 어떤 모습일지 구상할 때, 그것이 어떻게 고객들을 서비스 지점으로 다시 이끌어낼지 고민합니다. 사실, 제 역할을 한 문장으로 설명해 달라고 하신다면, 제 역할은 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객이 자신의 차량, 소매업체, 그리고 브랜드와 지속적으로 연결되도록 하는 것입니다.

이것들이 바로 제 핵심 요소들인데, 소매업체는 다른 두 요소만큼이나 중요합니다. 그러니 그런 관점에서 생각해 보면, 다시 말해 처음부터 원하는 경험을 설계해야 한다는 개념이죠. 우리의 경험에는 소매업체도 포함될 것입니다. 저도 그 점에 동의합니다.

그리고 제가 고객으로서 직접 경험해 본 바로는, 그 소매점—‘딜러’가 아니라 ‘소매점’이라고 표현할게요—에서의 경험이 정말 훌륭했습니다. 시설도 훌륭했고요. 무엇보다 직원들의 태도 덕분에, 억지로 판매를 유도하는 듯한 느낌이 전혀 들지 않았습니다.

훨씬 더 체험적인 느낌이었어요. 그래서 제가 말씀하신 내용을 정말로 믿지만, 그건 정말 훌륭한 철학이라고 생각해요. 그리고 제 생각에, 다른 게스트분들도 언급하셨듯이, 고객과 운전기사 간의 더 나은 유대감이 정말로 필요하다고 봐요. 하지만 그렇게 하지는 마세요… 하지 마세요

그 과정에서 소매업체는 제외하려고 노력해야겠죠? 양측 모두 고객과 관계를 맺을 수 있을 뿐만 아니라, 서로의 고객 관계 구축을 도울 수도 있습니다. 저희가 브랜드를 발전시키고 고객을 브랜드의 일원으로 확실히 끌어들이는 동시에, 판매 및 서비스와 같은 나머지 고객 경험은 소매 네트워크를 통해 이루어지게 될 것입니다.

글쎄요,

13:31 기술의 복잡성 헤쳐나가기

그 이야기를 나눠 주셔서 감사합니다. 그러고 보니, 아시다시피 우리도 그 얘기를 나눈 적이 있는데, 제가 알기로는 이 프로그램에서 소프트웨어와 기술, 복잡성, 그리고 그 변화가 어떻게 진행되고 있는지에 대해 몇 번이나 말씀하신 적이 있으시죠. 그리고 그 분야가 점점 꽤 복잡해지고 있다는 것도 알고 있습니다. 정말 그렇죠.

그리고 여러분도 이에 대한 의견이 있으시리라 생각합니다. 여러분의 견해를 듣고 싶네요. 특히 AutoTech에서는 그 의견이 대중적인 지지를 받지 못할 수도 있겠지만요. 제 생각에는 우리가 일을 너무 복잡하게 만들고 있는 것 같습니다.

그리고 가끔은 우리 자신이 가장 큰 적이 될 수도 있다고 생각합니다. 기술 자체는 정말 흥미진진하지만, 동시에 매우 복잡해질 수도 있습니다. 다시 한 번, 우리는 결국 사람들이 직접 운전하거나 다른 사람을 태우고 다니는 자동차용 제품을 만들고 있다는 근본적인 사실로 돌아가고 싶습니다.

그래서 상황이 복잡해지면, 우선 압도적일 수도 있고, 답답할 수도 있으며, 최악의 경우 안전하지 않을 수도 있습니다. 네. 그래서 저는 바로 그 때문에 기술을 최종 목표로 생각해서는 안 된다고 생각합니다. 우리가 기술을 위한 기술을 만드는 건 아니니까요.

우리는 사용자 경험을 실현하기 위한 기술을 개발하고 있습니다. 그러니 처음부터 사용자를 고려하지 않는다면, 우리 기술이 오히려 사용자에게 부담을 준다면 말이죠. 그렇죠. 우리는 그 점을 조금은 직시해야 하고, 현재 방식을 재고해야 합니다. 그렇죠.

네. 맞아요. 얼마나 복잡하고, 얼마나 개인화되어 있고, 얼마나 정교한지에 대해 꽤 많은 논의가 오갔던 건 사실이에요. 그리고 제 경험상—전 여행을 자주 다니는데, 렌터카를 빌릴 때면 대시보드 화면이 불필요하게 복잡한 경우가 꽤 많더라고요. 네.

이번에 빌린 렌터카는 정말 멋진 차인데, 왜 내 앞에 이 계기판이 있는 건지 모르겠네요. 그런 건 알 필요가 없잖아요. 네. 정말 전혀 필요 없는 거잖아요.

마치 부동산 같은 건데, 내가 뭘 하고 있는 거지? 게다가 사실 집중을 방해하기도 해. 왜냐하면, 도로를 주시하고 있을 때 그게 무슨 뜻이냐고? 그래. 내 말은, 그건 사실이야.

저도 그렇게 생각해요. 보세요, 저도 몇 년 전만 해도 우리가 지금보다 더 빨리 레벨 4, 레벨 5 같은 자율주행차 단계에 도달할 것이라는 전망이 있었을지도 모른다고 생각합니다. 다시 한 번 상기해 봅시다. 사람들은 여전히 직접 차를 운전하고 있습니다. 언젠가는 그렇지 않은 시대가 올 수도 있겠지만, 우리가 해서는 안 될 일은 ‘사람들이 실제로 차를 운전하지 않을 것’이라는 전제 하에 기술을 차에 탑재하자는 식의 접근입니다. 왜냐하면 사람들은 여전히 직접 차를 운전하고 있으니까요.

맞아요. 앞서 출연하신 분 중 한 분과 대화할 때도 자율주행의 다양한 단계에 대해 이야기했었죠. 소위 ‘레벨 2 플러스’라고 불리는, 일반적인 고급 차량이 대부분 해당되는 단계에서도 마찬가지예요. 레벨 2와 레벨 3에 대해서는 잘 알려진 사실이지만, 레벨 2는 ‘플러스’가 몇 개 붙든 간에 운전자가 여전히 주도권을 쥐고 있다는 점입니다.

백 퍼센트요. 네. 레벨 3과 레벨 4는 일종의 특정 상황에 처했을 때, 당신이… 다시 말하지만, 여기서 ‘특정’도 핵심 단어죠…

하지만 그러니까, 요점은 대부분의 경우 여전히 운전자가 주도권을 쥐고 있다는 사실을 인정해야 한다는 거군요. 그런 경우는 극히 일부에 불과하고, 정말로 시선을 떼어도 되는 로봇택시와 같은 경우를 제외하면 말이죠. 네. 그 점을 명심해야 합니다.

맞아요. 우리가 카드가 점점 휴대폰처럼 변하고 있다고 말하곤 하는데, 그 점을 기억해야 해요. 글쎄요, 휴대폰을 볼 때는 아마 소파에 앉아 있을 테니까요. 그렇죠?

자녀를 병원에 데려가는 것과는, 뭐랄까, 좀 다르잖아요. 그러니, 아시다시피 그 사이에 몇 가지 차이점이 있다는 점을 이해해야 해요. 제 생각에는 사용자 경험 측면에서 보더라도, 여러분 각자가 서로 다른 욕구를 가지고 있고, 기술에 대한 선호도도 제각각이라고 봅니다.

인정합니다. 전 첨단 기술을 좋아하는 사람이에요. 그래서 이론적으로는 첨단 기술에 관심이 있지만, 동시에 사용자 인터페이스나 차량 이용 경험에 있어서는 세심하게 설계되고 간결하게 정리된 것을 더 높이 평가하거든요. 그러니 비록 제가 기술 마니아 같은 사람이라 해도, 지금 제가 운전하고 있는 이 ‘기술 중심’ 자동차는 사실 별로 마음에 들지 않는다고 말씀드리고 싶네요.

제 생각에는 그럴 필요가 없다고 봅니다. 따라서 안전성, 사용자 경험, 사용 편의성을 신중하게 고려하여 설계하는 동시에, 주차 중이거나 주행 중 안전이 확보된 상황 등 적절한 시점에 엔터테인먼트 기능을 적절히 접목해야 합니다. 바로 그 균형을 모두가 찾아야 한다고 생각합니다. 백 퍼센트 동의합니다.

네.

17:22 리더십 철학과 팀 역학

자, 당신의 팟캐스트는 리더십에 관한 것이죠. 맞아요. 그리고 그 부분에 대해 이야기해보고 싶은데… 제가 알기로는 그 주제에 대해 깊이 뿌리내린 철학이 있으시잖아요.

그리고 저도, 그리고 제가 아는 분들 중 당신과 함께 일하는 분들은 당신이 정말 진심 어린 리더이며 팀을 진심으로 아끼고… 팀원들의 잠재력을 최대한 끌어내려고 노력한다고 말하더군요. 이에 대한 당신의 철학은 무엇이며, 팀원들로부터 훌륭한 아이디어를 이끌어내기 위해 사람들에게 어떤 조언을 해주고 싶으신가요? 제 생각에는, 리더의 능력은 팀의 역량에 달려 있다고 봅니다. 그러니 그 점부터 시작해 봅시다.

그렇죠? 그러니까 만약 리더가 혼자서도 훌륭하다고 생각하신다면, 그건 사실이 아니에요. 리더의 능력은 결국 자신이 구축하고 육성해 낼 수 있는 팀의 수준에 달려 있으니까요. 그래서 저는 이걸 스포츠에 비유해서 생각하곤 해요.

마치 코치를 하는 것과 같죠? 그래서 그 역할에서, 만약 적절한 선수들을 적절한 자리에 배치하지 않았거나, 그들이 성장하고 계속해서 발전할 수 있도록 돕지 않았거나, 팀을 떠나지 않도록 관리하지 않았다면, 알다시피 끊임없이 처음부터 다시 시작해야만 하죠. 그래서 제 기본 철학은 ‘팀만큼만 훌륭해질 수 있다’는 것입니다. 절대 변함없습니다.

그 질문의 또 다른 측면은, 그게 도대체 무슨 의미인가 하는 점이라고 생각합니다. 어떻게 하면 그곳에 있고 싶어 하는 사람들로 구성된 팀을 만들어 갈 수 있을까요? 제 생각에 가장 중요한 것 중 하나는 다양한 관점을 포용하고 장려하는 것입니다. 모든 직급과 다양한 분야의 사람들이 회의 테이블에서 자신의 의견을 자유롭게 말할 수 있어야 합니다.

사실, 그런 목소리를 단순히 수용하는 데 그치지 않고 적극적으로 찾아 나서야만 가장 창의적인 해결책을 얻을 수 있습니다. 요즘 다양성이라는 말이 부정적인 의미로 받아들여지기도 하지만, 현실은 이렇습니다. 다양성은 그야말로 현명한 선택입니다. 백 퍼센트 그렇습니다. 왜냐하면 같은 생각을 가진 사람들만 모으면, 결국 똑같은 답만 나오게 될 테니까요.

방금 회사에서 저와는 전혀 다른 부서에 있는 동료 한 명과 이야기를 나누었는데, 우리는 그냥 가볍게 수다를 떨며 화이트보드에 몇 가지 아이디어를 적어보았습니다. 그 대화를 통해 저는 제 관점과는 다른 시각을 얻게 되었고, 그녀는 그동안 파악하지 못했던 맥락을 알게 됨으로써 우리가 더 나은 제품을 설계할 수 있도록 도울 수 있는 방법에 대해 새로운 관점을 갖게 되었습니다. 그래서 모두에게 유익한 시간이었습니다. 요점은 바로 이러한 아이디어의 차이가 매우 중요하다는 것입니다.

전 도무지 이해가 안 가네요… 좋아요, 제 고객층이 얼마나 다양한지 한번 살펴봅시다. 만약 사려 깊은 디자인을 위해 다양한 관점이 제시되지 않는다면, 우리는 전체 고객층을 제대로 만족시킬 수 없을 겁니다. 그러니까, 다시 말씀드리자면, 당신의 지적대로, 이는 사업적으로 정말 현명한 선택일 뿐만 아니라, 동시에 우리 제품을 사용할 수 있는 모든 사람들을 고려해야 한다는 점입니다.

네. 그리고 그들의 다양한 요구 사항, 그것이 무엇이든 간에…

백 퍼센트…

전문가든, 엄마든, 나이가 많든 적든, 경험이 있든 없든. 이 모든 경우를 다 포함하죠. 맞죠. 그렇죠?

그들 중 누구라도 우리 차를 탈 수 있나요? 네.

20:11 섬기는 리더의 역할

또한 리더가 팀을 코칭해 주어야 한다는 점에 대해서도 언급하셨는데, 이 주제는 아마도 더 많은 이야기를 나눌 수 있는 분야일 것입니다. 저는 리더십에 관한 교육을 정말 많이 받아왔는데, 그중에서 ‘서번트 리더(servant leader)’라는 개념을 접하게 되었는데, 이 개념이 정말 마음에 듭니다.

바로 팀을 돕는 것이 목표라는 거죠. 저는 항상 팀원들에게 이렇게 말하곤 합니다. 제 목표는 여러분이 성공할 수 있도록 돕는 것이라고요. 네. 그리고 때로는 그 과정에서 팀원들에게 솔직한 피드백을 주어야 할 때도 있습니다.

백 퍼센트 동의해요. 하지만 그건 또한 그들에게 어떻게 훌륭해질 수 있는지 가르쳐 주고, 필요한 자원을 제공한 다음, 그들의 앞길을 방해하지 않는 것도 포함되죠. 백 퍼센트 동의해요. 저는 팀원들에게 종종 이렇게 말하곤 해요. “제가 제 일을 잘하고 있다면, 사실 여러분의 일을 더 수월하게 만들어 준 셈이에요.”

네. 어떤 면에서는 그렇죠. 그렇죠? 그럴 수도 있고 아닐 수도 있고, 그 양상도 정말 다양할 수 있으니까요.

제가 이야기를 들어줄 수 있을지도 모릅니다. 제가 문제를 상급자에게 보고할 수 있는 창구가 될 수도 있고요. 아니면 지금 당장 감당하기 힘들 수도 있습니다. 제가 어떻게 해야 할지 함께 고민해 주시면 감사하겠습니다.

하지만 결국, 100% 확실히, 리더의 역할이란 팀원들을 성장하도록 돕고 그들이 실제로 무엇을 해낼 수 있는지 제대로 보여주는 것입니다. 그러니 가끔은 밀어붙여야 하죠, 그렇죠? 사람들을 밀어붙일 수 있습니다. 저는 항상 이렇게 말하곤 하는데, 제 팀원들은 저를 놀리기도 하지만, 저는 항상 이렇게 말하곤 합니다. “가끔은 조금 불편한 상황에 처하기도 할 테지만, 그게 바로 우리가 성장하는 방법이기 때문이에요.”

그렇죠? 항상 엄청나게 편안한 자리에만 앉아 있다면 성장하기가 정말 힘들 거예요. 그렇긴 하지만, 불편함은 고통과 같은 것이 아니라는 점을 항상 명심하세요. 그 둘은 정말, 정말 다른 개념이에요.

하지만 가끔은 불편한 상황에 조금 익숙해지는 것도 좋아요. 정말 흥미로운 점은, 코칭에 대해 이야기하거나 사람들을 이끌어 주는 것에 대해 생각할 때, 당신이 말했듯이 사람들을 각자의 위치에서 만나야 한다는 점이에요. 흔히 저지르는 실수는, ‘아, 이 사람은 베테랑이고 저 사람은 신입이니까’라고 생각하는 거죠. 그래서 신입은 항상 더 많은 지도가 필요하고, 베테랑은 항상…

하지만 현실은 업무나 임무, 사람에 따라 상황이 다를 수 있다는 점입니다. 백 퍼센트 그렇습니다. 그리고 그들에겐 각기 다른 자원이나 코칭, 아이디어, 혹은 자율성이 필요할 수 있으며, 이는 임무에 따라 달라집니다. 백 퍼센트 그렇습니다.

정말 그렇죠. 한 사람은 업무의 어떤 부분에서는 더 많은 코칭이 필요할 수 있지만, 다른 부분에서는 완전히 독립적으로 일할 수 있거든요. 그렇죠? 그러니 그 균형을 어떻게 조금 조절해야 할지 이해하는 게 중요하죠.

네. ‘상황적 리더십(Situational Leadership)’이라는 정말 훌륭한 책이 있는데, 그 내용을 다루고 있죠. 사실, 그 책의 최신판이 올가을에 출간될 예정이라고 하네요. 정말요? 알겠습니다.

9월에요. 하지만 저는 그 접근 방식을 정말 열렬히 지지하는 사람입니다. 그 책에서는 바로 그 점을 다루고 있는데, 저도 리더십을 발휘할 때 그 방식을 적용하려고 노력해 왔습니다. 아시다시피, 헨리 포드의 유명한 말이 있죠. “직원을 고용했는데, 사람들이 찾아왔어요.”

네. 그리고 직원들이 각자 나름의 희망과 포부, 그리고 어려움을 안고 출근한다는 점을 이해해야 해요. 부모님이 아프시거나, 반려견이 죽었거나, 아니면 막 복권에 당첨되었을 수도 있죠. 제 말은, 모든 사람이 각기 다른 상황에서 출근한다는 사실을 인식하는 것, 그 어디쯤에 해당한다는 거예요. 백 퍼센트 동의해요.

그리고 말이에요, 그 사람을 개인적으로 잘 알게 되면, 오늘이 그 사람에게 별로 좋지 않은 날일 수도 있다는 걸 금방 알아차릴 수 있잖아요. 그 이유는 정말 다양할 수 있겠지만, 공감하는 마음에서 우러나오는 질문으로 “오늘 뭐가 필요해?”라고 물어보는 거죠. 네. 오늘 뭐가 필요해?

내가 알 수 있으니까, 네가 뭔가 필요한 게 있는 것 같네. 그럼 그 얘기를 좀 해볼까? 그래.

23:17 결론 및 향후 논의

그리고 꼭 물어보는 것을 잊지 말고, 추측하지 말아야 한다는 점도 명심하세요. 절대로요.

맞아요. 그저 게으르다는 건… 그런 게 아니에요. 그저 다른 사정이 있을 수도 있다는 거죠. 정말 그렇죠.

그리고 그 점을 인정해야 해요. 왜냐하면 그들은 직장에서 보이는 모습 그 이상이기 때문이죠. 그들의 삶에는 그보다 훨씬 더 많은 일들이 벌어지고 있으니까요. 음, 에이미, 리더십에 대해서만 해도 아마 한 시간 정도는 더 이야기할 수 있을 것 같네요.

네, 그럴 수 있겠네요. 그러면 한 시간 더… 아, 다음 에피소드로 넘어가야겠네요. 그럼 시작해 볼까요? 바쁘신 와중에도 시간을 내어 함께해 주셔서 감사합니다.

만나 뵙게 되어 정말 반가웠고, 새로운 팟캐스트도 잘 되시길 바랍니다. 감사합니다. 감사합니다. 앞으로도 여러분의 차량에 모험을 계속 선사해 주시길 바랍니다.

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