Se chiedete a un ingegnere quanto costerà risolvere un problema di qualità, di solito vi descriverà il lavoro tecnico necessario: riprodurre il problema, individuarne la causa, scrivere e verificare una soluzione. Si tratta certamente di un costo, ma è solo una frazione di quello che apparirà in bilancio.
Ciò che conta è quando avviene la correzione, poiché la stessa correzione tecnica può determinare importi estremamente diversi a seconda che si trovi da una parte o dall’altra di una determinata linea.
Quella riga si chiama SOP
L’avvio della produzione (SOP) suddivide il ciclo di vita di un veicolo in due fasi economiche distinte.
Prima dell’SOP, un difetto è ancora un problema di progettazione. È possibile rivedere il software, regolare le calibrazioni e sostituire un componente con uno proveniente da un altro fornitore. Il veicolo non è ancora stato consegnato, quindi il costo per risolvere il problema è determinato dalle ore di progettazione, dai cicli di collaudo e da un potenziale ritardo nella tabella di marcia.
Dopo l’SOP, lo stesso identico difetto smette di essere solo un problema tecnico. Si estende all’intera azienda. I concessionari devono diagnosticarlo. I ricambi devono essere stoccati e sostituiti. Le richieste di intervento in garanzia devono essere evase. I clienti devono essere informati. Se il difetto comporta un rischio per la sicurezza, è necessario informare le autorità di regolamentazione e potrebbe essere necessaria una campagna di richiamo. Oltre agli aspetti ingegneristici, occorre ora affrontare le questioni relative alla logistica, alla conformità, ai possibili rischi legali e ai potenziali costi reputazionali prima che la correzione possa essere applicata al veicolo.
La soluzione tecnica in sé raramente differisce da una parte all’altra di quella linea; ciò che cambia è tutto intorno la soluzione.
Cinque gradini più in alto, e il prezzo aumenta a ogni gradino
Se considerata dal punto di vista del rapporto qualità-costo, la vita utile di un veicolo si articola in quattro fasi: progettazione, validazione, produzione e assistenza post-vendita. Un difetto individuato in una qualsiasi di queste fasi comporta i costi relativi a quella fase , oltre a tutti i costi che sarebbero stati evitati se fosse stato individuato prima.
- Intrappolato in Ingegneria: analisi, modifiche al software e convalida
- Intrappolato in Fase di convalida: quanto sopra, oltre ai cicli di test e alla disponibilità dei prototipi
- Catturato in produzione: quanto sopra, oltre a eventuali modifiche alla produzione e al coordinamento con i fornitori
- Intrappolato in assistenza post-vendita: quanto sopra, più manodopera del concessionario, risarcimenti in garanzia, pezzi di ricambio e carico di assistenza clienti
- Individuato come richiamo: tutto questo, oltre alla gestione della campagna, alle notifiche formali, alla rendicontazione di conformità, alle potenziali sanzioni e a qualsiasi impatto sul marchio che ne derivi.
Non tutti i problemi attraversano tutte e cinque le fasi. Molti difetti individuati durante la produzione o nell’assistenza post-vendita vengono risolti molto prima che si renda necessario un richiamo. Tuttavia, quando un problema sfocia in un richiamo, i costi associati a tutte le fasi precedenti sono già stati sostenuti, rendendo questo il momento più costoso in cui individuare un problema.
In molti casi, soprattutto quando si tratta di problemi legati al software, la soluzione tecnica cambia ben poco. Ciò che aumenta è il numero di persone e di procedure che ora devono intervenire prima che il problema possa essere risolto.
Perché questo continua a succedere anche se nel veicolo ci sono più dati?
I veicoli più connessi non risolvono automaticamente questo problema. Una maggiore quantità di dati telemetrici dovrebbe consentire un rilevamento più tempestivo. Ma in realtà non è così che funziona.
Questo divario esiste perché riconoscere uno schema, raccogliere il contesto adeguato e acquisire la sicurezza necessaria per agire nella fase di progettazione, piuttosto che in quella di richiamo, richiede tempo. Gli ingegneri raramente mancano di segnali; ciò che manca loro è la certezza. Man mano che tale certezza si consolida, il veicolo prosegue il proprio ciclo di vita e il costo della risoluzione del problema aumenta ad ogni fase successiva.
La curva dei costi riflette il tempo necessario a un’organizzazione per acquisire la certezza necessaria ad agire, più che il difetto sottostante.
Appiattire la curva
Investire nella qualità ripaga, poiché consente di individuare il problema e portare a termine le indagini per la sua risoluzione il prima possibile nel ciclo di vita del prodotto. I problemi risolti in fase di progettazione anziché in post-vendita vengono risolti più rapidamente e non comportano mai le quattro fasi successive, che risultano più costose.
È qui che la “Qualità Continua” assume tutto il suo valore: un modello operativo concepito per ridurre il tempo che intercorre tra la prima comparsa di un segnale e il momento in cui il reparto tecnico dispone di informazioni sufficienti per intervenire, in modo che un maggior numero di problemi venga individuato quando la loro risoluzione è ancora poco costosa e che un numero minore di essi raggiunga mai la fase più costosa del processo.
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