品質問題の是正にどれほどのコストがかかるかをエンジニアに尋ねると、たいていは技術的な作業について説明してくれます。つまり、問題を再現し、原因を特定し、修正策を作成して検証するという作業です。確かにそれもコストの一つですが、貸借対照表に計上されるコストのほんの一部に過ぎません。
重要な要素は いつ 修正が行われるタイミングという点です。なぜなら、同じ技術的な修正であっても、それが特定のラインのどちら側に位置するかによって、請求額が大きく異なる可能性があるからです。
その手順はSOPと呼ばれています
生産開始（SOP）により、車両のライフサイクルは2つの明確な経済的段階に分けられます。
SOP以前は、不具合はあくまで技術的な問題に過ぎません。ソフトウェアの修正やキャリブレーションの調整が可能であり、別のサプライヤーの部品に差し替えることもできます。車両はまだ出荷されていないため、問題を修正するためのコストは、エンジニアリング工数、テストサイクル、および潜在的なスケジュール遅延によって決まります。
SOP（標準作業手順）が策定されると、まったく同じ不具合はもはや単なる技術的な問題にとどまらなくなります。それは事業全体に波及するのです。 ディーラーは不具合の原因を特定する必要があります。部品を在庫し、交換する必要があります。保証請求を処理する必要があります。顧客に通知する必要があります。不具合が安全上の問題に関わる場合は、規制当局への通報が必要となり、リコール措置が求められる可能性もあります。修正策が車両に適用されるまでに、エンジニアリングに加え、物流、コンプライアンス、法的リスク、そして評判への悪影響といった課題に対処しなければなりません。
その境界線の両側で、技術的な解決策そのものが異なることはめったにありません。変わるのは、 その修正策の その修正策の周囲のすべてなのです。
5段階上がると、そのたびに価格が高くなっていく
品質とコストの観点から見ると、車両のライフサイクルは「設計」、「検証」、「生産」、「アフターサービス」という4つの段階で構成されています。これらのいずれかの段階で欠陥が発見された場合、その段階にかかるコストに加え に加え、もし早期に特定されていれば回避できたはずのすべてのコストも生じることになります 早期に特定されていれば回避できたはずのすべてのコストが加算されることになります。
- 巻き込まれた エンジニアリング： 調査、ソフトウェアの変更、および検証
- 巻き込まれて 検証： 上記に加え、テストサイクルおよびプロトタイプの入手可能性
- 『Caught in』 生産工程： 上記に加え、製造工程の変更やサプライヤーとの調整が発生する可能性がある
- 巻き込まれて アフターサービスに巻き込まれた： 上記に加え、ディーラーの人件費、保証金支払い、交換部品、およびカスタマーサポートの負担
- 幼少期に リコール： これらすべてに加え、キャンペーン管理、正式な通知、コンプライアンス報告、潜在的な罰則、そしてそれに伴うブランドへの影響など、あらゆる事柄が含まれます。
すべての問題が5つの段階すべてを経るわけではありません。生産段階やアフターサービス中に発見された不具合の多くは、リコールが必要になるはるか以前に解決されています。しかし、問題がリコールにまでエスカレートした場合、それまでの各段階に関連する費用はすでに発生しているため、問題を発見するタイミングとしては最もコストがかかる段階となります。
多くの場合、特にソフトウェア関連の問題においては、技術的な修正そのものはほとんど変わらない。問題の解決に至るまでに、関与する人やプロセスの数が膨大になるのだ。
車内のデータ量が増えても、なぜこのような現象が繰り返されるのか
コネクティビティが向上した車両であっても、この問題が自動的に解決されるわけではない。テレメトリデータが増えれば、早期発見につながるはずだ。しかし実際には、そうはいかない。
このギャップが生じるのは、パターンを認識し、適切な文脈を把握し、リコール段階ではなくエンジニアリング段階で行動に移すのに十分な確信を得るには時間がかかるためである。エンジニアが手がかりを欠くことはめったにないが、確信が欠けているのである。その確信が深まるにつれて、車両はライフサイクルを進み続け、問題に対処するためのコストは段階が進むごとに高まっていく。
コスト曲線は、根本的な欠陥そのものよりも、組織が行動を起こすのに十分な確信を得るまでに要する時間を示すものである。
感染曲線の平坦化
品質への投資は、ライフサイクルの可能な限り早い段階で問題を特定し、その解決に向けた調査を完了させることで、その効果を発揮します。アフターサービスではなくエンジニアリング段階で問題を解決すれば、解決までの時間が短縮され、その後続く4つのよりコストのかかる段階に問題が積み重なることもありません。
ここで「継続的品質管理」の真価が発揮されます。これは、兆候が最初に現れてからエンジニアリング部門が対応できるだけの情報を得られるまでの時間を短縮するように構築された運用モデルであり、これにより、コストがまだ低い段階でより多くの問題を捕捉できるようになり、コストが高くなる段階にまで問題が到達するのを防ぐことができます。
ホワイトペーパーの全文をご覧ください。 『継続的品質への移行』」の全文をご覧ください。本ホワイトペーパーは、フロスト＆サリバンによる調査・分析に基づいて作成されており、包括的なフレームワークと、実際の量産前検証プログラムから得られた初期の知見が掲載されています。