Demandez à un ingénieur combien coûtera la résolution d’un problème de qualité, et il vous décrira généralement le travail technique à effectuer : reproduire le problème, en isoler la cause, rédiger et valider un correctif. C’est certes un coût, mais ce n’est qu’une fraction du coût qui apparaîtra au bilan.
Ce qui compte, c'est le moment où la correction a lieu, car une même correction technique peut entraîner des factures très différentes selon qu’elle se situe d’un côté ou de l’autre d’une ligne particulière.
Cette ligne s'appelle SOP
Le lancement de la production (SOP) divise le cycle de vie d’un véhicule en deux phases économiques distinctes.
Avant le SOP, un défaut reste un problème d’ingénierie. Il est possible de réviser le logiciel, d’ajuster les calibrages et de remplacer un composant par celui d’un autre fournisseur. Le véhicule n’ayant pas encore été livré, le coût de la mise au point se résume aux heures d’ingénierie, aux cycles d’essai et à un éventuel retard dans le calendrier.
Une fois la procédure opérationnelle standard (SOP) mise en place, ce même défaut cesse d’être un simple problème technique. Il se répercute sur l’ensemble de l’entreprise. Les concessionnaires doivent le diagnostiquer. Il faut stocker et remplacer les pièces. Les demandes de garantie doivent être traitées. Les clients doivent être informés. Si le défaut présente un risque pour la sécurité, les autorités de régulation doivent être averties et une campagne de rappel peut s’avérer nécessaire. Outre les aspects techniques, il faut désormais prendre en compte la logistique, la conformité, les éventuels risques juridiques et les répercussions potentielles sur la réputation avant que la solution ne puisse être appliquée au véhicule.
La solution technique en elle-même diffère rarement d'un côté ou de l'autre de cette ligne ; ce qui change, c'est tout le reste autour de de cette solution.
Cinq paliers à franchir, et le prix augmente à chaque fois
Du point de vue du rapport qualité-coût, le cycle de vie d'un véhicule comprend quatre étapes : l'ingénierie, la validation, la production et le service après-vente. Un défaut détecté à l'une de ces étapes entraîne les coûts liés à cette étape , auxquels s'ajoutent tous les coûts qui auraient pu être évités s'il avait été identifié plus tôt.
- Pris au piège dans Ingénierie : étude, modifications logicielles et validation
- Pris au piège dans la validation : ce qui précède, plus les cycles de test et la disponibilité des prototypes
- Pris au piège dans production : ce qui précède, ainsi que d’éventuelles modifications de fabrication et la coordination avec les fournisseurs
- Pris au piège dans service après-vente : ce qui précède, plus la main-d’œuvre des concessionnaires, les indemnités au titre de la garantie, les pièces de rechange et la charge liée au service client
- Détecté comme un Rappel : tout cela, sans oublier la gestion de la campagne, les notifications officielles, les rapports de conformité, les sanctions éventuelles et toutes les répercussions sur l’image de marque qui en découlent.
Tous les problèmes ne passent pas nécessairement par les cinq étapes. De nombreux défauts identifiés pendant la production ou dans le cadre du service après-vente sont résolus bien avant qu’un rappel ne s’avère nécessaire. Mais lorsqu’un problème dégénère jusqu’à nécessiter un rappel, les coûts liés à toutes les étapes précédentes ont déjà été engagés, ce qui en fait le moment le plus coûteux pour détecter un problème.
Dans de nombreux cas, notamment lorsqu'il s'agit de problèmes liés aux logiciels, la solution technique n'apporte que très peu de changements. Ce qui augmente, en revanche, c'est le nombre de personnes et de processus désormais impliqués avant que le problème puisse être résolu.
Pourquoi ce problème persiste-t-il alors même que le véhicule dispose de davantage de données ?
Le fait que les véhicules soient davantage connectés ne résout pas automatiquement ce problème. Une télémétrie plus poussée devrait permettre une détection plus précoce. Mais en réalité, cela ne fonctionne pas ainsi.
Cet écart s'explique par le fait qu'il faut du temps pour identifier un schéma récurrent, recueillir les informations contextuelles pertinentes et acquérir suffisamment de certitude pour agir dès la phase d'ingénierie, plutôt qu'à l'étape du rappel. Les ingénieurs ne manquent que rarement d'indices ; ce qui leur manque, c'est la certitude. À mesure que cette certitude s'installe, le véhicule continue de progresser dans son cycle de vie, et le coût de la résolution du problème augmente à chaque étape successive.
La courbe des coûts reflète davantage le temps nécessaire à une organisation pour acquérir un niveau de certitude suffisant pour agir que le défaut sous-jacent lui-même.
Aplatir la courbe
Investir dans la qualité est rentable, car cela permet d'identifier le problème et de mener à bien l'enquête visant à le résoudre le plus tôt possible dans le cycle de vie du produit. Les problèmes résolus au stade de l'ingénierie plutôt qu'au service après-vente sont traités plus rapidement et n'entraînent jamais les quatre étapes suivantes, qui sont plus coûteuses.
C'est là que la « qualité continue » prend toute sa valeur : un modèle opérationnel conçu pour réduire le délai entre l'apparition d'un premier signal et le moment où l'équipe d'ingénierie dispose de suffisamment d'informations pour agir, afin que davantage de problèmes soient détectés tant qu'ils sont encore peu coûteux à résoudre et que moins d'entre eux atteignent le bas de l'échelle, où les coûts sont les plus élevés.
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