Fragt man einen Ingenieur, was die Behebung eines Qualitätsproblems kostet, wird er in der Regel die technischen Arbeitsschritte beschreiben: das Problem reproduzieren, die Ursache eingrenzen, eine Korrekturmaßnahme erstellen und validieren. Das sind zwar Kosten, aber sie machen nur einen Bruchteil der Kosten aus, die in der Bilanz erscheinen werden.
Entscheidend ist wann die Korrektur stattfindet, denn dieselbe technische Korrektur kann zu völlig unterschiedlichen Rechnungen führen, je nachdem, auf welcher Seite einer bestimmten Grenze sie liegt.
Diese Zeile heißt SOP
Der Produktionsstart (SOP) unterteilt den Lebenszyklus eines Fahrzeugs in zwei unterschiedliche wirtschaftliche Phasen.
Vor dem SOP ist ein Defekt noch ein technisches Problem. Die Software kann überarbeitet, Kalibrierungen angepasst und eine Komponente eines anderen Zulieferers eingesetzt werden. Da das Fahrzeug noch nicht ausgeliefert wurde, lassen sich die Kosten für die Behebung des Problems anhand der Entwicklungsstunden, der Testzyklen und einer möglichen Terminverzögerung beziffern.
Nach der SOP ist genau derselbe Mangel nicht mehr nur ein technisches Problem. Er wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus. Händler müssen den Fehler diagnostizieren. Ersatzteile müssen vorrätig sein und ausgetauscht werden. Gewährleistungsansprüche müssen bearbeitet werden. Kunden müssen benachrichtigt werden. Wenn der Fehler ein Sicherheitsrisiko darstellt, müssen die Aufsichtsbehörden informiert werden, und möglicherweise ist eine Rückrufaktion erforderlich. Neben den technischen Aspekten müssen nun auch Logistik, Compliance, mögliche rechtliche Risiken und potenzielle Reputationsschäden geklärt werden, bevor die Korrekturmaßnahme das Fahrzeug erreichen kann.
Die technische Lösung selbst unterscheidet sich auf beiden Seiten dieser Grenze kaum; was sich ändert, ist alles rund um der Lösung.
Fünf Stufen nach oben, und der Preis steigt mit jeder Stufe
Aus der Perspektive von Qualität und Kosten lässt sich der Lebenszyklus eines Fahrzeugs in vier Phasen unterteilen: Entwicklung, Validierung, Produktion und Kundendienst. Ein in einer dieser Phasen festgestellter Fehler verursacht die Kosten dieser Phase sowie alle Kosten, die hätten vermieden werden können, , wenn er früher erkannt worden wäre.
- Gefangen in der Entwicklung: Untersuchung, Softwareänderungen und Validierung
- Gefangen in Validierung: das oben Genannte sowie Testzyklen und die Verfügbarkeit von Prototypen
- Gefangen in Produktion: die oben genannten Punkte sowie möglicherweise Änderungen in der Fertigung und die Koordination mit Lieferanten
- Gefangen in Kundendienst: das oben Genannte sowie Händlerarbeitskosten, Garantieleistungen, Ersatzteile und der Aufwand für den Kundensupport
- Als Rückruf: all das, dazu noch das Kampagnenmanagement, formelle Benachrichtigungen, Compliance-Berichterstattung, mögliche Strafen und alle daraus resultierenden Auswirkungen auf die Marke.
Nicht jedes Problem durchläuft alle fünf Phasen. Viele Mängel, die während der Produktion oder im Kundendienst festgestellt werden, werden lange bevor ein Rückruf notwendig wird, behoben. Wenn ein Problem jedoch zu einem Rückruf eskaliert, sind die mit jeder vorangegangenen Phase verbundenen Kosten bereits angefallen, sodass dies der teuerste Zeitpunkt ist, um ein Problem zu entdecken.
In vielen Fällen, insbesondere bei softwarebezogenen Problemen, ändert sich durch die technische Lösung kaum etwas. Was sich jedoch vervielfacht, ist die Anzahl der Personen und Prozesse, die nun beteiligt sind, bevor das Problem behoben werden kann.
Warum das auch bei einer größeren Datenmenge im Fahrzeug immer wieder passiert
Fahrzeuge mit besserer Vernetzung lösen dieses Problem nicht automatisch. Mehr Telemetriedaten sollten eigentlich eine frühzeitigere Erkennung ermöglichen. In der Realität funktioniert das jedoch nicht so.
Diese Lücke entsteht, weil es Zeit braucht, ein Muster zu erkennen, den richtigen Kontext zu erfassen und genügend Sicherheit zu gewinnen, um bereits in der Entwicklungsphase – und nicht erst in der Rückrufphase – zu handeln. Ingenieuren fehlen selten die Anhaltspunkte; was ihnen fehlt, ist Gewissheit. Während sich diese Gewissheit entwickelt, durchläuft das Fahrzeug den Lebenszyklus weiter, und die Kosten für die Behebung des Problems steigen mit jeder nachfolgenden Phase.
Die Kostenkurve gibt eher Aufschluss darüber, wie lange eine Organisation braucht, um sich hinreichend sicher zu sein, um zu handeln, als über den zugrunde liegenden Fehler.
Die Kurve abflachen
Eine Investition in Qualität zahlt sich aus, da Probleme so früh wie möglich im Lebenszyklus erkannt und die Ursachenforschung so schnell wie möglich abgeschlossen werden kann. Probleme, die bereits in der Entwicklungsphase statt erst im Kundendienst gelöst werden, lassen sich schneller beheben und führen nicht zu den vier nachfolgenden, kostspieligeren Phasen.
Hier kommt „Continuous Quality“ ins Spiel: ein Betriebsmodell, das darauf ausgelegt ist, die Zeitspanne zwischen dem ersten Auftreten eines Signals und dem Zeitpunkt, zu dem die Entwickler über genügend Informationen verfügen, um Maßnahmen zu ergreifen, zu verkürzen, sodass mehr Probleme erkannt werden, solange ihre Behebung noch kostengünstig ist, und weniger davon jemals das teure Ende der Treppe erreichen.
Lesen Sie das vollständige Whitepaper: „Der Wandel hin zu kontinuierlicher Qualität“, das auf der Grundlage von Forschungsergebnissen und Analysen von Frost & Sullivan erstellt wurde, um sich einen Überblick über das gesamte Rahmenkonzept und erste Erkenntnisse aus einem realen Validierungsprogramm vor der Produktion zu verschaffen.