차량 맞춤화가 고객 충성도를 높일 수 있을까?

0:00 차량 데이터 및 개인화 소개

오늘 ‘ The Garage ’에서는 포르투갈 포르토에서 열리는 COVESA 전체 회원 회의 현장에서 생방송으로 녹화를 진행하고 있습니다. 오늘의 주제는 차량 데이터를 심층적으로 분석하고, 이를 통해 운전자에게 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있는 기회를 모색하는 것입니다. 현재 차량에서 이루어지는 많은 활동은 여전히 구식 방식으로 고객과 소통하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 사람들이 스마트폰을 통해 경험하는 것과 유사한, 더욱 개인화된 소통 모델을 차량과 운전자에게 어떻게 적용할 수 있을까요?

최근 몇 년간 차량의 연결성을 높이기 위한 노력이 이어져 온 것으로 보입니다. 고객 참여도와 브랜드 충성도를 높이기 위한 노력도 있었지만, 이를 극단적인 수준까지 적극적으로 수용하고 있는 OEM은 일부에 불과합니다. 또한 차량 진단 기능 개선이나 차량 소유 경험 향상과 같은 새로운 기능을 확보할 기회도 나타나고 있는데, 이 모든 것은 데이터는 물론 운전자를 이해하고, 그들의 개인적인 선호도와 취향을 파악하는 데 달려 있습니다. 오늘 이러한 트렌드에 대해 이야기해 주실 로저 랭크토 씨를 모셨습니다.

1:12 로저 랑크토 소개

로저는 스트라테지아 나우 컨설팅(Strategia Now Consulting)의 회장 겸 설립자입니다. 그는 수년 동안 업계의 중추적인 인물로 활동해 왔으며, 자동차 산업 전반은 물론 다른 분야에도 컨설팅과 자문을 제공해 왔습니다. 그는 각종 컨퍼런스에서 빼놓을 수 없는 인물로, 이번 COVESA 전체 회원 회의에 참석한 김에 그와 이야기를 나눌 수 있게 되어 정말 기쁩니다. 그럼 시작해 볼까요!

The Garage 에 오신 것을 환영합니다. 로저, 오늘 함께해 주셔서 감사합니다. 언제나 반갑습니다, 존. 감사합니다.

팟캐스트에 여러 번 출연해 주셨네요. 다시 찾아와 주셔서 감사합니다. 지난번에 저희가 너무 무섭게 굴어서 쫓아내진 않은 것 같네요. 네.

첫 만남이 참 난처하게 끝났음에도 불구하고요. 네. 여기 오게 되어 기쁩니다. 뵙게 되어 반갑습니다.

로저 씨, 아직 당신을 잘 모르시는 분들을 위해, 본인에 대해, 그리고 회사와 주로 어떤 일을 하시는지 소개해 주시겠어요? ‘Strategia Now Consulting’은 제가 고객사의 메시지를 효과적으로 전달하고, 업계 내 네트워크를 구축하며, 시장 내 입지를 다지고, 마케팅 메시지를 정교하게 다듬는 데 도움을 주는 조직입니다. 또한, 당신은 물론 자동차 분야와 폭넓게 협업하고 계시기 때문에 매우 훌륭한 관점을 가지고 계시죠. 오랫동안 자동차 분야와 함께 일해 오셨지만, 다른 시장에도 폭넓게 접해 오셨죠.

글쎄요, 정확히 말하자면 저는 제 자신을 ‘자동차 애호가’가 아니라 ‘자동차를 잘 받아들이는 사람’이라고 부릅니다. 알겠죠? 하지만 제게는 또 다른 신분이 있는데, 바로 모바일 위성 사용자 협회 회장입니다. 그래서 위성 업계에서 활발히 활동하고 있습니다.

또한 자동차에 위성 연결 기능을 도입한다는 관점에서 자동차 산업과 겹치는 몇 가지 흥미로운 사례들이 있는데, 위성 연결 기능, 즉 LEO[저궤도]가

위성 기술 덕분에 항공기 내에서 새로운 경험이 가능해지면서, 자동차 산업에도 관련이 있다고 생각되는 몇 가지 흥미로운 통찰을 얻을 수 있게 되었습니다. 네.

3:11 개인화, 수익화가 아닌

자, 그럼 바로 본론으로 들어가 보죠. 데이터에 대해 이야기해 봅시다. 제 생각에 데이터는 COVESA에서 우리가 많이 다뤄온 중요한 측면 중 하나이며, 특히 차량 데이터 등에 많은 초점이 맞춰져 있습니다.

그리고 저는 ‘경험’에 대해 생각해 봅니다. 그럼 먼저 차량 데이터에 대해 이야기해 봅시다. 데이터를 새로운 방식으로 활용할 수 있는 기회로는 어떤 것들이 있다고 보시나요? 사실 오늘 아침 COVESA 행사장에서 방금 전 무대에서 진행되었던 귀하의 인터뷰를 흥미롭게 지켜보고 경청하고 있었는데, 업계에서 통용되고 있는 ‘데이터 수익화’라는 표현에 정말 심하게 짜증이 나기 시작했습니다. 제 생각에는 이 표현이 우리를 잘못된 길로 이끌고 있다고 봅니다. 귀하께서 사용하신 ‘개인화’라는 다른 표현이 훨씬 더 적절하다고 생각하기 때문입니다.

맞아요. 제 생각에 그게 바로 핵심이고, 우리가 그렇게 생각해야 한다고 봅니다. 즉… 물론, 저희는 차량 데이터를 활용하려고 노력하고 있지만… 하지만

그건 이미 오래된 이야기죠. 원격 진단, 고객 관계 관리, 서비스 일정 관리 같은 것들 말이죠. 물론 인공지능이 이러한 경험에 접목되면 더 지능적인 상호작용이 가능해집니다. 하지만 핵심은 바로 ‘개인화’라고 생각합니다. 그리고 이것이 바로 우리 자동차 산업이 직면한 근본적인 과제인데, 우리 자동차 산업은 B2B 비즈니스이기 때문입니다.

자동차 제조사들은 딜러를 통해 자동차를 판매합니다. 그리고 전기화 시대로 전환해 나가면서 우리가 직면한 과제는 B2C 산업으로 전환하여 소비자와 직접 소통하고, 보다 개인화된 경험을 제공하며, 고객과 더 깊이 있는 관계를 형성하고, 지능적인 상호작용을 이루어내는 것입니다. 물론, 우리는 데이터를 수익 창출의 기회로 전환하고 있지만, 비접촉적이고 매끄러운 경험, 마찰 없는 경험을 가능하게 하여 더 많은 수익 기회를 열어줄 것은 바로 이러한 개인화입니다. 이것이야말로 업계가 직면한 과제라고 생각합니다.

5:23 신생 자동차 제조사의 고객 참여 전략

제 생각에도 그 말이 맞는 것 같아요. 아까도 여러 OEM들이 운전자를 인식하고 소통하는 방식에 있어 각기 다른 접근법과 철학을 가지고 있다는 이야기를 나눴었죠. 자동차 제조사들이 딜러를 통해 차량을 판매한다는 귀하의 지적은 사실이며, 이는 비밀도 아니지만, 자동차와 어떻게 상호작용해야 할지에 대한 사고방식을 근본적으로 형성하는 요인이 될 수 있다고 봅니다. 일부 신생 자동차 제조사들, 즉 새롭게 시장에 진출한 브랜드들은 이 문제에 대해 매우 다른 방식으로 접근해 왔습니다. 이들은 운전자나 소유주와의 소통이 과거에 보아왔던 것과는 근본적으로 더 중요하며, 그 성격도 다르다는 점을 인식하고 있죠.

아시다시피, 예를 들어 제가 차를 타면서 겪은 경험이나 아내의 경험, 우리가 원하는 것, 운전 습관, 운전 스타일 같은 것들을 이해하는 전략 말이죠. 우리 각자의 상황은 상당히 다를 수 있잖아요. 당신도 그와 비슷한 이야기를 몇 가지 해주셨었죠. 네. 이름을 밝히고 싶지 않으시다는 건 알지만, 저는 한 회사의 이름을 언급할게요. 이 회사는 많은 부분을 잘 해냈지만, 모든 면에서 완벽하진 않았기 때문이죠.

6:27 사례 연구: 쉐보레 이퀴녹스의 커넥티비티 경험

그래서 지난 가을에 쉐보레 이퀴녹스를 인수했는데, 이 차에는 8년 동안 무료로 이용할 수 있는 커넥티비티 서비스가 포함되어 있습니다. 별거 아닌 것처럼 들릴 수도 있겠지만, 사실 이건 정말 큰 혜택입니다. 정말 큰 혜택이죠. GM이 신차에서 카플레이나 안드로이드 오토를 지원하지 않기 때문입니다.

왜냐하면 차량에 안드로이드 오토와 카플레이를 활성화하면, 그 생태계 안에서 고객이 무엇을 하고 있는지 전혀 파악할 수 없게 되기 때문이죠. 그래서 그들은 그런 정보를 파악하고 싶어 했고, 그에 대한 접근 권한을 원했던 겁니다. 그래서 저는 8년 동안 무료로 연결 서비스를 이용할 수 있게 되었습니다.

즉, 온스타(OnStar)에 구글 지도, 구글 어시스턴트, 구글 플레이 스토어가 포함된 셈이죠. 딜러 매장을 떠나기 전에 온스타를 활성화해야 했습니다. 아마 그 과정을 거치지 않고 바로 출발할 수도 있었겠지만, 담당자가 딜러 매장에서 바로 활성화하는 게 좋겠다고 강력히 권했거든요. 하지만 시리우스XM(SiriusXM) 구독은 활성화하지 않았고, 이 차는 사실 아내를 위해 준비된 것이었으며, 제가 대신 인수를 맡았던 상황이었습니다.

이상적인 상황이었다면, 아내가 구글 계정을 미리 설정해 두었을 겁니다. 결국 그렇게 했고, 이제 센터 스택에서 아내의 얼굴을 볼 수 있으며, 아내의 Gmail 계정에 접속되어 동기화되어 있습니다. 하지만 놓친 기회는 차 안에서 관련성이 높고 중요한 모든 구독 서비스를 우선적으로 설정하는 것이었습니다. 시리우스XM(SiriusXM) 구독을 예로 들자면—GM도 그 수익의 일부를 얻고 있으니—제가 적어도 무료 체험 기간이 끝난 후에도 서비스를 계속 이용하도록 하는 것이 GM의 이익에 부합할 것입니다. 게다가 8년 동안 무료 연결 서비스를 제공받았지만, 이는 개인화된 경험이 아니었습니다.

그러니까 차량에는 얼굴 인식 기능이 없거나, 설령 있다 해도 커넥티비티 기능과 연동되지 않고 있습니다. 따라서 차량 내에서 개인 맞춤형 경험을 제공할 수 있는 기회를 놓치고 있는 셈이죠. 제가 말하고자 하는 바는, 델타항공이나 유나이티드항공 비행기에서 좌석에 앉자마자 “안녕하세요, 존”, “안녕하세요, 로저”라고 인사받는 그 아주 낮은 수준의 경험조차 충족시키지 못하고 있다는 점입니다.

제 차는 저를 알아보지도 못하는데 말이죠. 네. 그 얘기를 하고 있었죠. 우리 둘 다 비행기를 자주 타기도 하고, 각자 이용하는 항공사에 대한 고객 충성도가 있는데, 사실 같은 항공사거든요. 하지만 일반적으로 항공사들은 여러 면에서 고객 참여 유도나 고객 충성도 제고를 아주 잘 해내고 있다고 생각해요.

그리고 어떤 의미에서는, 아시다시피, 좌석에 앉아서 승객을 알아봐 주는 것에 대해 언급하셨죠. 항공업계에서는 승객이 자리에 앉으면 “로저 씨, 환영합니다”라고 인사하는 식의, 말하자면 고객 인식을 위한 마지막 세심한 배려를 제공하는 추세가 점점 늘어나고 있는 것 같아요. 사실 이건 꽤 어려운 문제인데요, 아시다시피 수많은 승객이 이리저리 움직이고 하는 등 여러 가지 상황이 있기 때문이죠.

일반적으로 차량에는 운전자가 한 명일 수도 있고, 두 명일 수도 있으며, 세 명일 수도 있습니다. 하지만 일부 차량은 운전자의 휴대폰인지, 키 풋인지, 아니면 다른 물건인지 식별하는 데 있어 각기 다른 방식과 전략을 채택하고 있습니다. 하지만 대체로 운전자를 일관되게 식별하지는 못합니다. 아내가 차에 타면 시스템이 여전히 제가 운전 중이라고 인식해서 좌석 위치가 잘못 설정되어 있는 경우가 있는데, 그럴 때마다 아내가 끊임없이 잔소리를 합니다.

9:57 고객 유치 및 유지 비용

잘못된 라디오 방송국. 네. 그래서 제 생각에는 이것이 소비자와 운전자들에게 한 차원 더 깊은 수준에서 소통할 수 있는 간단한 기회라고 봅니다. 제가 드리고 싶은 말씀은, 고객 유치에 드는 비용이 있을 뿐만 아니라 고객 유지나 이탈에도 비용이 발생한다는 사실에 더 많은 주의를 기울여야 한다는 것입니다.

저는 GM에서 글로벌 커넥티드 소비자 부문 책임자를 지냈고, 아마존으로 옮기기 전까지 그곳에서 다른 업무도 맡았던 알리시아 볼러 데이비스의 말을 자주 인용하곤 합니다. 사실 지금은 포드 프로(Ford Pro)의 사장으로 재직 중이죠. 그녀는 고객 유지율 1%가 자동차 판매로 7억 달러의 가치를 창출한다고 말했습니다. 그 말을 듣자니, ‘와!’ 하는 생각이 들더라고요.

그건…

그 말을 인용해 볼게요. 정말 좋은 말씀이네요. 저는 이제 고객 유지에 신경 쓰고, 고객을 한 명 확보하는 데 드는 비용에도 신경 쓰고 있습니다. 그리고 많은 테슬라 소유주들이 “다시는 다른 차는 사지 않겠다. 앞으로도 계속 테슬라 고객으로 남을 것이다”라고 말하는 것은 더 이상 비밀이 아니라고 생각합니다.

글쎄요, 모든 자동차 제조사는 그런 사고방식과 고객 참여 방식을 갖춰야 합니다. 왜냐하면, 아시다시피 제가 이 개념을 처음 이해하게 된 계기는 보험, 특히 자동차 보험과 관련이 있었거든요. 보험 업계에서는 전손 사고가 발생하면 40%의 확률로 해당 고객이 다른 브랜드로 갈아타게 된다는 것이 정설로 알려져 있습니다. 40%라니요?

40%라니! 즉, 고객 만족도가 가장 낮을 때 고객 이탈률이 가장 높다는 뜻이죠. 제가 BMW를 타게 된 것도 바로 그 때문이에요. 예전에 인피니티를 몰고 다녔는데, 어떤 10대 운전자가 주의를 기울이지 않은 채 제 아내 차 앞으로 갑자기 끼어들었거든요.

그래서 제 아내가 우리 인피니티 차로 이 렉서스를 T자형 충돌로 들이받았고, 저는 결국 BMW를 갖게 되었습니다. 그런데 인피니티 측은 그런 일이 일어났다는 사실조차 전혀 몰랐죠. 물론 그 후 몇 년 동안 저는 인피니티에서 예방 정비 같은 내용으로 보낸 우편물을 계속 받아보긴 했습니다. 하지만 업계는 이러한 경험과 고객 참여, 그리고 그 중요성에 대해 새로운 시각으로 접근해야 합니다.

12:11 개인정보 보호 보장

그리고, 아시다시피, 우리는 국제선을 자주 이용하면 얼굴이 스캔될 거라고 당연하게 여기잖아요. 공항에 가면 ‘그냥 나가기만 하면 된다’고 적힌 아마존 매장을 볼 수 있고요. 마치 우리가 스마트폰으로 항상 얼굴을 스캔하는 것처럼 말이죠. 차가 우리 얼굴을 스캔해서 우리가 누군지 알아차려 주면, 아내분도 조금은 덜 짜증 내실 텐데, 왜 안 되는 걸까요?

그렇죠. 좌석도 적절히 조절하고, 라디오 방송국도 잘 맞춰야 하죠. 저는 워싱턴 DC 지역의 WAMU를 듣습니다. 아내는 WTOP을 듣는 편이에요.

제가 그녀 뒤에 타게 되면 좀 짜증나긴 하죠. 음, 그러니까, 당신이 언급하신 개인정보 보호에 관한 질문은 정말 중요한 문제라고 생각해요. 당연히 업계에서도 개인정보 보호를 중요하게 여기니까요. 운전자들이 자신감을 갖고 개인정보 보호를 신뢰할 수 있도록 하는 데 많은 초점이 맞춰져 왔어요. 하지만 그렇다고 해서 운전자들이 ‘옵트인(opt-in)’ 방식을 선택할 수 없다는 뜻은 아니에요. 우리 중 많은 사람들이, 아시다시피, 저는 제가 거래하는 회사들을 비교적 신뢰하기 때문에 거의 모든 것에 옵트인을 하거든요.

하지만 수신 거부를 선택한 고객들은 문제될 게 없습니다. 다만 수신 동의를 한 고객들에게는 원활한 경험을 제공해야 합니다. 일부 지역, 특히 성장 중인 지역에서는 대부분의 차량에 탑승자 모니터링 및 운전자의 주의력 모니터링이 법적으로 의무화되어 있습니다. 따라서 사실 사람을 식별할 수 있는 데이터는 이미 존재합니다.

그렇다면 옵트인 방식의 경험에서, 이를 매끄럽게 진행해 보는 건 어떨까요? 즉, “아, 존이 운전하고 있구나. 그럼 존의 프로필을 자연스럽게 설정해 볼게요”와 같은 방식입니다. 예를 들어, 무대 위에서 진행된 대화 중 일부는 데이터 수익화뿐만 아니라 진단에 대해서도 다뤘습니다. 아시다시피, 일종의 지능형 진단 말이죠.

그래서 당연히, 지금 제 BMW를 운전하고 있는데, 정비 기한이 지났다는 알림이 뜨네요. 자, 자세한 내용을 좀 알려주시겠어요? 무료 정비 기간이 이미 끝났다는 내용이 담긴 우편물을 받은 것 같아서, 솔직히 대리점에 가기 싫거든요. 그러니 차라리 이렇게 말해 주면 어떨까요? “오일 교환 시기가 지났고, 브레이크도 점검해야 합니다. 비용은 무료이거나, 25달러, 아니면 300달러 정도 들 거예요.” 뭐, 그런 식으로요.

솔직히 말씀드리면, 저희는 관련 데이터를 보유하고 있습니다. 콕스(Cox)처럼 다양한 CRM 솔루션을 운영하는 기업들로부터 제가 알게 된 사실은, 정보를 잘 알고 있는 고객일수록 비용을 지불할 의향이 더 높다는 점입니다. 따라서 고객들이 꼭 해야 할 중요한 일이 있다는 것을 알게 되면, 그에 대한 비용을 기꺼이 지불하려 합니다. 그러니 고객에게 정보를 잘 알려주고, 상호작용할 때 현명하게 대처해야 합니다. 아시다시피, 오일 교환을 하러 간다면 저는 지피 루브(Jiffy Lube)에 갈 거예요.

14:47 차량 진단 분야의 새로운 동향

음, 아까 데이터에 대해 언급하셨는데, 이건 정말 좋은 연결고리네요. 제가 방금 참여한 패널 토론에서, 차량 진단이 예방 정비 분야의 주요 수단 중 하나로 부상하고 있다는 이야기를 나눴거든요. OEM을 비롯해 자동차 업계 전반에서 이러한 일련의 기술들이 등장하고 있으며, 업계의 많은 이들이 이를 매우 중요한 요소로 여기고 있습니다. 그리고 아시다시피, 요즘 차량이 엄청난 양의 데이터를 수집하고 있다는 점도 언급하셨죠. 글쎄요, 흔히 말하는 ‘체크 엔진(Check Engine)’ 경고등처럼 생각해보면, 무언가 문제가 있다는 것을 알려주는 꽤 단순한 표시일 뿐이죠.

음, 뭐 문제라도 있는 건가요? 지금 가시는 건가요? 제가 차를 세워야 하나요? 우린 이미 그런 생각은 넘어간 상태잖아요.

하지만 오일 교환이나 그 밖의 예방 정비와 관련해서는, 저희가 더 나은 가치를 제공해 드릴 수 있습니다. 예를 들어, 타이어에 문제가 있다거나, 타이어 중 하나가 비정상적으로 마모되고 있다거나, 혹은 이 부분은 신속히 수리해야 할 시스템이라는 점을 알려드리는 것이죠. 그리고 참고로, 보증 기간 내에 해당되므로 서비스 센터에서 신속하게 수리를 마치고 나가실 수 있도록 도와드리겠습니다. 모든 부품을 미리 준비해 두었습니다.

마치 모든 점을 연결하듯이

그것.

15:45 주행 거리 기반 보험의 발전 과정

그러니까 말하자면

차량 데이터의 활용 사례와 관련해, 아까 사용량 기반 보험에 대해 이야기를 나눴었죠. 이건 새로운 개념은 아니지만, 많이 발전해 왔습니다. 그리고 바로 이 전시회 건너편에는 우리 공통의 친구들인 MOTER가 있습니다.

게다가 이분들은 최근 팟캐스트에도 출연하셨습니다. 아까도 이야기를 나눴는데, 예를 들어 MOTER가 하고 있는 일 중 하나는 단순한 주행 거리 기반 보험을 넘어 운전자 코칭 같은 서비스를 제공하는 것입니다. 이에 대해 어떻게 생각하시나요? 글쎄요, 저도 이 주제에 대해 글을 쓴 적이 있는데, 이미 공공연한 사실이기도 하고, 그들이 하고 있는 일은 정말 영리하며 업계 선도적인 수준입니다.

그리고 저 역시 주행 거리 기반 보험을 직접 이용해 본 경험이 있습니다. 몇 년 전 일이지만, 당시 스테이트 팜(State Farm)의 ‘드라이브 세이프 앤 세이브(Drive Safe and Save)’ 프로그램을 이용했었는데, 꽤 흥미로웠습니다. 아내와 저, 그리고 두 아들을 하나의 계정에 등록해 모두 등급을 받았지만, 정작 왜 그런 등급을 받았는지 정확히 알 수는 없었습니다. 그런데 MOTER는 직접적인 피드백을 제공합니다. 사실 MOTER는 실시간으로 피드백을 제공해 줍니다.

실시간이라는 측면은, 말 그대로 지금 이 순간, 여러분이 하고 있는 바로 그 일을 실시간으로 확인할 수 있다는 점인데, 이것이 바로 혁신적인 부분입니다. 테슬라에서는 이미 주행별 데이터를 확인할 수 있지만, MOTER는 한 걸음 더 나아가 실시간 피드백을 제공하고 있습니다. 몇 주 전, MOTER의 마이클 오셰이(Michael O’Shea)와 대화를 나눈 적이 있는데, 그때 저는 그에게 비유를 들어 설명했죠. 전기차를 운전할 때—요즘 우리 대부분이 전기차를 운전하잖아요—급가속을 하면 차가 실시간으로 얼마나 많은 에너지를 소비하고 있는지 보여준다는 점을요. 그러면 금방 깨닫게 됩니다. ‘조금 더 천천히 가속했어도 똑같이 빨리 도착했을 텐데, 그랬다면 에너지를 훨씬 더 절약할 수 있었을 텐데’ 하고 말이죠.

따라서 실시간 피드백은 매우 강력한 도구입니다. 그리고 제 생각에 이는 사용량 기반 보험에서 적용하고 있는 개념과도 같습니다. 따라서 우리는 보험 측면과 전기차 측면, 그리고 얼마나 많은 피드백을 얻는지라는 측면에서 아직 갈 길이 조금 남아 있는 셈입니다. 제가 프리우스나 우버, 혹은 다른 차량을 이용할 때, 배터리 성능이나 에너지 소비량에 대해 운전자에게 실시간으로 전달되는 일부 정보는 마치 정보 과부하처럼 느껴지기도 합니다.

하지만 그게 바로 제가 말하고자 하는 바입니다. 우리는 어떤 정보가 유용하고, 어떤 정보가 지나친 것인지 이해해 나가는 과정을 겪고 있는 중이죠. 맞아요. 운전하는 동안 말이에요. 제 생각에도 단순화하는 건, 네 말이 맞아요, 올바른 방향으로 단순화하는 거죠.

적은 것이 더 낫다. 예를 들어, 내 차에 있는 이런 디스플레이 중 일부는 꽤 단순하다고 생각한다. 마치 에너지 소비량을 대략적으로 파악할 수 있게 해주는 것 같은데, 요즘은 다양한 차량에 이런 기능이 탑재되어 있다. 에너지 소비량 말이다.

이건 이해하기 쉬운 건데, ‘아, 내가 좀 더 여유를 가졌어도 됐을 텐데’ 하는 식이에요. 그리고 그 덕분에 제 운전 방식을 조금 다르게 생각하게 된 것 같아요. 예를 들어, 가속해야 할 때도 있겠지만, 반대로 좀 더 여유를 가지고 운전하면 차량의 주행 거리를 조금 더 늘릴 수 있는 경우도 있거든요.

18:43 실시간 피드백 및 운전자 참여도

자, 여기 말이죠. 아시다시피, 우리가 여기 오기 전에 인공지능에 대해 물어보셨잖아요. 네. 인공지능, 그러니까 이런 ‘에이전트형’ 경험은 정말 환상적일 수 있죠. 제가 쉐보레 이퀴녹스를 타고 있을 때면, 거의 항상 음성 명령을 통해 상호작용을 하고 있거든요.

제 BMW에도 비슷하지만 완전히 동일하지는 않은 기능이 탑재되어 있지만, 아들이 불평을 하더군요. 아들은 구형 GM 차량을 타고 있어서 휴대폰으로 안드로이드 오토를 사용하고 있습니다. 그런데 안드로이드 오토 플랫폼에 이제 ‘제미니’ 기능이 추가되었는데, 아들이 그 상호작용에 별로 관심이 없을 때 마치 아들에게 말을 거는 것처럼 느껴진다고 불평하더군요. 다시 말해, 상호작용을 유도할 때는 적절한 타이밍을 잡아야 한다는 뜻입니다.

그리고 또 한 가지는, 그분이 더 젊다는 점이에요. 아시다시피, 젊은 세대는 상호작용을 더 선호할 거라고 생각하실 수도 있겠지만, 사실 그분은 별로 관심이 없더라고요. 그러니 실제로는 운전자를 이해하고, 각자의 선호도를 파악한 뒤, 그들의 상황에 맞춰 대응해야 합니다. 고객과 더 깊은 수준의 소통을 나누고, 맞춤형 경험을 제공할 수 있는 기회가 있습니다. 그래서 무대 위 인터뷰를 보고 나서 여러분과 이 부분에 대해 조금 더 깊이 이야기하고 싶었습니다.

19:59 자동차 업계에서 개인화의 미래

이는 단순한 데이터 수익화를 넘어 개인화 그 자체입니다. 궁극적인 목표는 고객이 차량 내에서 매우 편안함을 느낄 수 있는 단계에 도달하는 것이며, 이를 통해 매끄럽고 거침없는 수익 창출 기회와 경험을 위한 토대를 마련하게 됩니다. 그리고 제 생각에, 이것이 바로 우리 업계가 지향해야 할 방향입니다. 이것이 궁극적으로 어떤 결과를 가져오느냐 하면… 앞서 말씀드렸듯이, 이퀴녹스의 경우 8년 동안 무료 연결 서비스를 제공합니다.

물론, 무료는 아닙니다. GM의 최근 실적 보고서에서도 이 점이 분명히 드러났는데, 보고서에 따르면 GM은 올해 75억 달러의 이연수익을 기록할 것으로 예상하고 있습니다. 사실 그 수익의 상당 부분, 아니 전부는 신차 구매 가격에 포함된 차량 커넥티비티 서비스에서 비롯된 것입니다. 따라서 GM은 해당 수익을 확보하고 있을 뿐만 아니라, …Value를 통해 더 많은 수익 기회를 창출할 기반을 마련하고 있는 셈입니다.

무언가를 창조하는 것… 바로 ‘연결성’이라는 요소를 방정식에서 완전히 제외하는 것을 전제로 하는 거죠. 연결성은 이미 포함되어 있잖아요. 맞아요. 여러분의 자동차는 당연히 연결되어 있고, 우리도 그렇게 할 예정이지만, 결국 마지막 단계에서 그 고리를 완전히 연결하지는 못했죠.

21:06 딜러 참여 모델의 변화

업계에서 이런 시도를 하는 곳은 이 회사뿐만이 아닙니다. 이러한 연결성을 바탕으로 한 가치 제안을 고객 참여의 새로운 형태로 전환하고 있는 것입니다. 그리고 궁극적으로 딜러들은 고객과 소통하는 방식을 근본적으로 바꿔야 할 것입니다. 딜러들은 자사 OEM을 위한 ‘지니어스 바’와 같은 역할을 해야 합니다.

그리고 제 생각엔 아무도 딜러를 그런 식으로 생각하지 않는 것 같아요. 대부분의 사람들은 딜러를 떠올리면 지갑을 꺼내게 되죠. 왜냐하면 그 딜러가 제 돈을 가져갈 테니까요. 제 생각엔 이런 인식이 바뀌어야 한다고 봐요. 그리고 실제로 변화하고 있다고 봅니다. 아시다시피, 일부 신생 자동차 제조사들이 그 관계 모델을 바꾸기 시작하고 있죠. 감히 말하자면, 아까 테슬라를 언급하셨는데, 어떤 경우에는 운전자들이 자동차 제조사와 소통하는 것을 기뻐하고, 설레어 하기도 합니다. 말씀하신 대로, 생각해보면 정말 놀라운 일이죠.

그래서 저는 이것이 업계가 그런 상황을 바꿀 수 있는 기회라고 생각합니다. 그리고 연결성에 대한 귀하의 지적, 즉 가치 창출 서비스와 역량을 구축하는 데 있어 연결성을 더 이상 장벽으로 간주하지 않는 것은 현명한 조치라고 봅니다. 앞으로 업계에서 이런 사례가 더 많이 나타날 것이라고 생각합니다. 로저, 항상 당신과 이야기 나누는 건 정말 즐겁습니다.

22:13 결론 및 향후 전망

저는 자주 당신의 컨퍼런스에서 뵙곤 하는데, 그래서 매번 이 프로그램에 출연해 주시고 신선하고 꾸밈없는 관점을 공유해 주실 때마다 정말 기쁩니다. 당신은 사람들에게 있는 그대로를 솔직하게 말씀해 주시는 분이고, 바로 그 점 때문에 우리가 당신을 모시게 되어 기쁩니다. 언제나처럼 뵙게 되어 반갑습니다. 초대해 주셔서 감사합니다, 존.

이번 에피소드가 마음에 드셨다면, ‘좋아요’를 누르고 채널을 구독해 주세요. 그러면 라이브 쇼와 홈 스튜디오에서 촬영한 더 많은 콘텐츠를 만나보실 수 있습니다. 곧 다시 뵙겠습니다.