Kann die individuelle Gestaltung von Fahrzeugen die Kundenbindung fördern?

0:00 Einführung in Fahrzeugdaten und Personalisierung

Heute nehmen wir im Rahmen von „ The Garage “ live von der COVESA-Mitgliederversammlung in Porto, Portugal, auf. Unser heutiges Thema befasst sich eingehend mit Fahrzeugdaten und der Möglichkeit, Fahrern ein personalisierteres Erlebnis zu bieten. Ein Großteil dessen, was Fahrzeuge heute leisten, zielt darauf ab, den Kunden auf altbewährte Weise anzusprechen. Wie können wir ein personalisierteres Interaktionsmodell für Fahrzeuge und Fahrer einführen, ähnlich dem, was Menschen mit ihren Smartphones erleben?

Ich glaube, in den letzten Jahren gab es Bestrebungen, die Vernetzung in Fahrzeugen zu verbessern. Es wurden Anstrengungen unternommen, um die Kundenbindung und die Markentreue zu stärken, aber nur einige OEMs setzen dies wirklich konsequent um. Wir sehen darin auch eine Chance, neue Möglichkeiten zu erschließen, wie zum Beispiel die Verbesserung der Fahrzeugdiagnose und des Fahrerlebnisses – und all das hängt sowohl von Daten als auch davon ab, dass wir unsere Fahrer verstehen und ihre persönlichen Vorlieben sowie ihre Wünsche kennen. Um über diese Trends zu sprechen, ist heute Roger Lanctot bei mir zu Gast.

1:12 Wir stellen Roger Lanctot vor

Roger ist Vorsitzender und Gründer von Strategia Now Consulting. Er ist seit vielen Jahren eine feste Größe in der Branche und berät Unternehmen aus der gesamten Automobilindustrie sowie aus anderen Sektoren. Er ist ein regelmäßiger Gast auf Konferenzen, und wir haben uns sehr gefreut, dass wir hier auf der COVESA-Mitgliederversammlung die Gelegenheit hatten, mit ihm zu sprechen. Los geht’s!

Willkommen bei „ The Garage “. Roger, vielen Dank, dass du heute bei uns bist. Es ist mir immer eine Freude, John. Vielen Dank.

Du bist schon zum wiederholten Mal zu Gast in unserem Podcast. Vielen Dank, dass du wieder dabei bist. Wir haben dich beim letzten Mal wohl doch nicht verscheucht. Ja.

Trotz des Reinfalls bei unserem ersten Treffen. Ja. Ich freue mich, hier zu sein. Es ist toll, dich zu sehen.

Also, Roger, für diejenigen, die dich vielleicht noch nicht so gut kennen: Erzähl uns doch etwas über dich und dein Unternehmen und woran du arbeitest. Strategia Now Consulting ist also ein Unternehmen, in dem ich daran arbeite, die Botschaften meiner Kunden zu verstärken, ihnen dabei zu helfen, ihr Netzwerk innerhalb der Branche aufzubauen, ihre Position zu festigen und ihre Marketingbotschaften zu verfeinern. Und du hast eine großartige Perspektive, weil du natürlich intensiv mit Fahrzeugen arbeitest. Du beschäftigst dich schon seit sehr, sehr langer Zeit mit Fahrzeugen, bist aber auch mit einigen anderen Märkten vertraut.

Nun, um es klar zu sagen: Ich bezeichne mich selbst als „autotolerant“, nicht als „Autoliebhaber“. Okay? Aber ich habe noch eine andere Funktion, nämlich die des Vorsitzenden der Mobile Satellite Users Association. Ich bin also in der Satellitenbranche tätig.

Und es gibt einige interessante Entwicklungen, die sich mit der Automobilindustrie überschneiden – sowohl im Hinblick auf die Integration von Satellitenkonnektivität in Fahrzeuge als auch in Bezug auf die Tatsache, dass Satellitenkonnektivität, LEO [Low Earth Orbit]

Satelliten ermöglichen Erlebnisse in Flugzeugen, aus denen sich interessante Erkenntnisse ergeben, die meiner Meinung nach für die Automobilindustrie relevant sind. Okay.

3:11 Personalisierung statt Monetarisierung

Nun, lassen Sie uns gleich zur Sache kommen. Ich denke, Daten sind ein wichtiger Aspekt, über den wir hier bei COVESA bereits gesprochen haben; ein Großteil des Fokus liegt auf Daten, Fahrzeugdaten und so weiter.

Und ich denke über Erfahrungen nach. Lassen Sie uns also zunächst über Fahrzeugdaten sprechen: Wo sehen Sie Möglichkeiten, Daten auf neue Weise zu nutzen? Ich habe Ihr Interview auf der Bühne vorhin, heute Vormittag hier bei der COVESA, mit großem Interesse verfolgt und war mittlerweile wirklich ziemlich genervt von diesem Begriff der „Datenmonetarisierung“, den wir in der Branche übernommen haben und der uns meiner Meinung nach auf den falschen Weg führt. Denn Sie haben diesen anderen Begriff verwendet, den ich für passender halte, nämlich „Personalisierung“.

Genau. Und ich glaube, genau darum geht es eigentlich, und so müssen wir das auch betrachten. Es ist so, dass … natürlich versuchen wir ja, die Fahrzeugdaten zu nutzen … aber

Das ist eine alte Geschichte: Ferndiagnose, Kundenbeziehungsmanagement, Serviceterminplanung und Ähnliches. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz in diesen Bereichen lässt sich natürlich eine intelligentere Interaktion erzielen. Aber meiner Meinung nach geht es vor allem um Personalisierung. Und genau das ist die grundlegende Herausforderung für diese Branche: Wir, die Automobilindustrie, sind ein B2B-Geschäft.

Die Automobilhersteller verkaufen Autos an und über Händler. Die Herausforderung, vor der wir im Zuge der Elektrifizierung stehen, besteht darin, zu einer B2C-Branche zu werden, direkt mit dem Verbraucher zu interagieren und ein persönlicheres Erlebnis, eine intensivere Kundenbindung sowie eine intelligente Interaktion mit dem Kunden zu schaffen. Sicher, wir wandeln Daten in Umsatzchancen um, aber erst die Personalisierung wird den Weg für kontaktlose, nahtlose und reibungslose Erlebnisse ebnen, die wiederum die Tür zu weiteren Umsatzchancen öffnen. Das ist meiner Meinung nach die Herausforderung, vor der die Branche steht.

5:23 Strategien zur Kundenbindung neuer Automobilhersteller

Ich denke, das stimmt. Und wir haben uns vorhin darüber unterhalten, dass verschiedene OEMs unterschiedliche Ansätze und Philosophien haben, wenn es darum geht, Fahrer zu erkennen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Und ich denke, dein Punkt bezüglich der Autohersteller, die an Händler verkaufen – was ja stimmt und kein Geheimnis ist –, prägt vielleicht grundlegend die Denkweise darüber, wie man mit Autos umgeht. Ich denke, einige der neueren Automobilhersteller, also die, wie man so sagt, frischen, brandneuen Marktteilnehmer, haben es geschafft, dies auf eine ganz andere Art anzugehen, indem sie grundlegend erkennen, dass die Interaktion mit dem Fahrer, dem Besitzer, wesentlich wichtiger ist und sich grundlegend von dem unterscheidet, was man vielleicht in der Vergangenheit gesehen hat.

Weißt du, Strategien wie zum Beispiel, meine Erfahrungen mit dem Fahrzeug zu verstehen, vielleicht auch die meiner Frau, was wir uns wünschen könnten, unsere Fahrgewohnheiten, unseren Fahrstil – das kann sehr unterschiedlich sein. Du hast mir dazu ähnliche Geschichten erzählt. Ja. Ich weiß, dass du keine Namen nennen willst, aber ich werde einen Namen nennen, denn dieses Unternehmen hat vieles richtig gemacht, aber vielleicht nicht alles ganz richtig.

6:27 Fallstudie: Das Konnektivitätserlebnis im Chevy Equinox

Im Herbst habe ich mir also einen Chevy Equinox abgeholt, und zu diesem Auto gibt es acht Jahre kostenlose Konnektivität dazu. Das klingt vielleicht nicht nach einer großen Sache, ist es aber sehr wohl. Es ist eine sehr große Sache. Denn GM unterstützt bei seinen Neuwagen weder CarPlay noch Android Auto.

Denn wenn man Android Auto und CarPlay in seinen Fahrzeugen aktiviert, verliert man jeglichen Einblick in das, was der Kunde in diesem Ökosystem tut. Und genau diesen Einblick wollten sie haben. Sie wollten Zugriff darauf haben. Und so erhalte ich acht Jahre lang kostenlose Konnektivität.

Das sind also OnStar sowie Google Maps, Google Assistant und der Google Play Store. Bevor ich das Autohaus verließ, musste ich OnStar einrichten. Ich hätte vielleicht sagen können, dass ich auch ohne diese Einrichtung hätte losfahren können, aber er hat mir nachdrücklich empfohlen, es noch auf dem Autohausgelände zu aktivieren. Mein SiriusXM-Abonnement habe ich jedoch nicht aktiviert, und das Auto war eigentlich für meine Frau bestimmt, während ich die Übergabe übernommen habe.

Im Idealfall hätte sie ihr Google-Konto eingerichtet. Das hat sie schließlich auch getan, und jetzt sieht man auf der Mittelkonsole das Gesicht meiner Frau, und ihr Gmail-Konto ist, wie Sie wissen, verbunden und synchronisiert. Die verpasste Gelegenheit besteht jedoch darin, der Einrichtung aller relevanten, also wichtigen Abonnements im Auto Priorität einzuräumen, und ich würde hier ein SiriusXM-Abonnement vorschlagen – GM bekommt einen Anteil daran –, es liegt also in ihrem Interesse, dass ich es zumindest über die kostenlose Probezeit hinaus aktiviere. Und noch wichtiger ist: Man hatte acht Jahre lang kostenlose Konnektivität, aber es handelt sich nicht um ein personalisiertes Erlebnis.

Es gibt also keine Gesichtserkennung im Auto, oder falls doch, ist sie nicht in das Konnektivitätserlebnis integriert. Damit wird eine Chance verpasst, ein personalisiertes Erlebnis im Auto zu schaffen. Und was ich damit sagen will, ist, dass es nicht einmal die sehr niedrigen Erwartungen erfüllt, die man an ein Erlebnis auf einem Delta- oder United-Flug hat, bei dem man sich hinsetzt und an seinem Platz mit „Hallo, John“ oder „Hallo, Roger“ begrüßt wird.

Mein Auto erkennt mich nicht einmal, und trotzdem. Ja. Wenn wir darüber sprechen, dann liegt das wohl daran, dass wir beide viel fliegen und beide, weißt du, Kundenbindung zu unseren jeweiligen Fluggesellschaften haben – die übrigens dieselbe Fluggesellschaft ist. Aber man stellt fest, dass Fluggesellschaften im Allgemeinen, glaube ich, die Kundenbindung und die Förderung der Kundentreue in vielerlei Hinsicht perfektioniert haben.

Und in gewisser Weise hast du ja erwähnt, dass man sich hinsetzt und den Passagier persönlich begrüßt. Ich glaube, es gibt einen wachsenden Trend bei den Fluggesellschaften, dass man sich hinsetzt und sagt: „Hey, Roger, herzlich willkommen.“ Sozusagen, um dem Ganzen noch den letzten Schliff in Sachen Kundenbetreuung zu geben. Das ist eigentlich ein relativ schwieriges Unterfangen, weil sich ja, wie du weißt, viele Passagiere hin und her bewegen und so weiter.

Bei Fahrzeugen gibt es in der Regel vielleicht einen Fahrer, vielleicht zwei oder vielleicht drei. Dennoch verfolgen manche Autos unterschiedliche Ansätze und Strategien, um zu erkennen, ob es sich um das eigene Smartphone, einen Schlüsselanhänger oder andere Gegenstände handelt. Im Allgemeinen erkennen sie den Fahrer jedoch nicht zuverlässig. Meine Frau macht mir ständig Vorwürfe, wenn sie ins Auto steigt und das Fahrzeug immer noch denkt, ich wäre am Steuer, sodass der Sitz falsch eingestellt ist.

9:57 Die Kosten für die Kundengewinnung und -bindung

Der falsche Radiosender. Ja. Ich denke also, das ist eine einfache Möglichkeit, sicherzustellen, dass wir den Verbraucher, den Autofahrer, auf einer anderen Ebene ansprechen. Was ich damit sagen will, ist, dass man der Tatsache mehr Beachtung schenken muss, dass die Kundenakquise Kosten verursacht und dass auch die Kundenbindung bzw. die Kundenabwanderung Kosten verursacht.

Ich zitiere sehr gerne Alicia Boler Davis, die früher bei GM als Leiterin des Bereichs „Global Connected Consumer“ tätig war und dort noch weitere Aufgaben hatte, bevor sie zu Amazon wechselte. Mittlerweile ist sie übrigens Präsidentin von Ford Pro. Sie sagte einmal, dass ein Prozent Kundenbindung einen Wert von 700 Millionen Dollar beim Fahrzeugabsatz darstellt. Da denkt man sich: Oh!

Das ist…

Das werde ich zitieren, das ist wirklich gut. Mir ist die Kundenbindung wichtig, und mir ist wichtig, wie viel es mich kostet, einen Kunden zu gewinnen. Und ich glaube, es ist kein Geheimnis, dass viele Tesla-Besitzer mit den Worten zitiert werden: „Ich werde nie wieder ein anderes Auto kaufen. Ich werde immer Tesla-Kunde bleiben.“

Nun, jeder Automobilhersteller muss diese Denkweise und diese Art der Kundenbindung an den Tag legen. Denn wissen Sie, als ich dieses Konzept zum ersten Mal verstanden habe, ging es um Versicherungen, genauer gesagt um Kfz-Versicherungen. In der Versicherungsbranche gilt die Erkenntnis, dass in 40 % der Fälle, in denen ein Totalschaden vorliegt, der Kunde zu einer anderen Marke wechselt. 40 %?

40 %! Das bedeutet also: Wenn die Kundenzufriedenheit am tiefsten ist, ist die Kundenabwanderung am höchsten. So kam es, dass ich schließlich einen BMW fuhr. Ich hatte einen Infiniti, und irgendein unaufmerksamer Teenager fuhr meiner Frau plötzlich in den Weg.

Meine Frau ist also mit unserem Infiniti seitlich in diesen Lexus gekracht, und ich habe mir schließlich einen BMW zugelegt. Und Infiniti hat nie erfahren, dass das passiert ist. Ich habe natürlich noch ein paar Jahre lang Werbebriefe von Infiniti zu vorbeugenden Wartungsmaßnahmen oder Ähnlichem erhalten. Aber die Branche muss diese Erfahrung, diese Kundenbindung und deren Bedeutung ganz anders betrachten.

12:11 Gewährleistung des Datenschutzes

Und, weißt du, wir halten es einfach für selbstverständlich, dass dein Gesicht gescannt wird, wenn du viel international fliegst. Wenn du zum Flughafen gehst, siehst du den Amazon-Laden, auf dem steht: „Einfach rausgehen“. Und es ist so, als würden wir unsere Gesichter ständig mit unseren Handys scannen. Warum scannt das Auto nicht unser Gesicht und erkennt, wer wir sind, damit deine Frau sich ein bisschen weniger ärgert?

Genau. Mit der richtigen Sitzposition und dem richtigen Radiosender. Ich höre WAMU im Raum Washington, D.C. Meine Frau hört WTOP.

Es ist schon etwas nervig, wenn ich erst nach ihr dran bin. Also, ich meine, die Frage zum Datenschutz, die du angesprochen hast, halte ich für wichtig, denn natürlich liegt der Branche der Datenschutz am Herzen. Es wurde viel Wert darauf gelegt, sicherzustellen, dass die Fahrer zuversichtlich sind und auf den Datenschutz vertrauen können. Das heißt aber nicht, dass man den Fahrern nicht die Möglichkeit geben kann, sich bewusst dafür zu entscheiden – denn viele von uns, wissen Sie, stimmen so ziemlich allem zu, weil ich relativ großes Vertrauen in die Unternehmen habe, mit denen ich zusammenarbeite.

Aber wenn sich Kunden dagegen entscheiden, ist das kein Problem. Für diejenigen jedoch, die sich dafür entscheiden, muss ein nahtloses Erlebnis gewährleistet sein. In einigen Regionen – insbesondere in Wachstumsregionen – sind die Überwachung der Insassen sowie die Überwachung der Aufmerksamkeit des Fahrers gesetzlich vorgeschrieben. Die Daten zur Erkennung von Personen sind also eigentlich bereits vorhanden.

Warum sollte man also bei einem Opt-in-Erlebnis nicht für einen nahtlosen Ablauf sorgen? Das heißt: „Oh, ich habe bemerkt, dass John am Steuer sitzt, also richte ich Johns Profil ganz nahtlos ein.“ Auf der Bühne ging es zum Beispiel in einem Teil des Gesprächs auch um die Monetarisierung von Daten, aber auch um Diagnostik. Ihr wisst schon, so eine Art intelligente Diagnostik.

Also fahre ich jetzt natürlich meinen BMW, und der sagt mir, dass der nächste Wartungstermin fällig ist. Na, dann gib mir doch mal die Details, okay? Denn ich habe eine Postsendung bekommen, in der, glaube ich, stand, dass ich nicht mehr in der kostenlosen Wartungsphase bin, und deshalb möchte ich wirklich nicht zum Händler fahren. Warum sagst du mir also nicht einfach: „Ein Ölwechsel steht an, und wir müssen deine Bremsen überprüfen“, und dass es dich entweder nichts kostet, 25 Dollar kostet oder 300 Dollar kostet – was auch immer.

Weißt du, um ganz ehrlich zu sein: Wir haben die Daten, und was ich von Unternehmen wie Cox gelernt habe, die viele CRM-Lösungen im Einsatz haben, ist, dass ein gut informierter Kunde eher bereit ist zu zahlen. Wenn er also weiß, dass etwas Wichtiges erledigt werden muss, ist er eher bereit, dafür zu bezahlen. Man muss den Kunden also einfach aufklären und bei der Interaktion klug vorgehen. Weißt du, wenn ich zum Ölwechsel komme, gehe ich zu Jiffy Lube, weißt du.

14:47 Neue Trends in der Fahrzeugdiagnostik

Nun, Sie haben ja Daten erwähnt, und das ist ein toller Übergang, denn in der Podiumsdiskussion, an der ich gerade teilgenommen habe, haben wir darüber gesprochen, wie sich die Fahrzeugdiagnose zu einer der wichtigsten Methoden der vorbeugenden Wartung entwickelt. Diese ganze Reihe von Themen wird von den Erstausrüstern vorangetrieben, und ein großer Teil der Fahrzeugbranche hält dies für entscheidend. Und Sie haben ja auch darüber gesprochen, wie viele Daten das Fahrzeug mittlerweile sammelt. Wenn man es sich wie die sprichwörtliche „Check-Engine“-Leuchte vorstellt, ist das eigentlich nur ein ziemlich „dummer“ Indikator dafür, dass etwas nicht stimmt.

Na, stimmt da was nicht? Fahrst du jetzt los? Soll ich rechts ranfahren? Das haben wir doch längst hinter uns gelassen.

Aber wenn es um Ölwechsel oder andere vorbeugende Maßnahmen geht: Wenn wir einen Mehrwert bieten, indem wir Sie darauf hinweisen, dass Sie ein Problem mit einem Reifen haben, dass sich einer Ihrer Reifen ungleichmäßig abnutzt oder dass Sie dieses System schnell reparieren lassen sollten – und übrigens: Das fällt unter die Garantie –, dann sorgen wir dafür, dass Sie schnell wieder aus der Werkstatt herauskommen. Wir haben alle Ersatzteile bereits für Sie bereitgestellt.

Alle Punkte miteinander verbinden, so wie

das.

15:45 Die Entwicklung der nutzungsabhängigen Versicherung

Also, wenn wir schon davon sprechen…

Anwendungen von Fahrzeugdaten – wir haben uns vorhin über nutzungsabhängige Versicherungen unterhalten. Das ist kein neues Konzept, aber es hat sich stark weiterentwickelt. Und gleich gegenüber hier auf der Messe sind unsere gemeinsamen Freunde von MOTER.

Und sie waren kürzlich auch zu Gast in unserem Podcast. Wir haben uns vorhin darüber unterhalten, wie wir das aufgreifen können – zum Beispiel geht MOTER über die rein nutzungsabhängige Versicherung hinaus und bietet eher Dinge wie Fahrcoaching und Ähnliches an. Wie siehst du das? Nun, ich habe darüber geschrieben, und es ist kein Geheimnis: Was sie da machen, ist sehr clever und branchenführend.

Und ich habe meine eigenen persönlichen Erfahrungen mit nutzungsabhängigen Versicherungen gemacht, als ich bei State Farm am „Drive Safe and Save“-Programm teilnahm – das ist zwar schon Jahre her, war damals aber interessant. Meine Frau, ich und zwei meiner Söhne waren in einem Portal registriert, und wir alle erhielten Bewertungen, aber man konnte nie wirklich nachvollziehen, warum man genau diese Bewertung erhalten hatte. MOTER hingegen gibt direktes Feedback. Tatsächlich gibt MOTER Ihnen Feedback in Echtzeit.

Der Echtzeit-Aspekt, bei dem man in Echtzeit sieht, was man gerade tut – genau das ist es, was wirklich transformativ ist. Bei Tesla kann man das jetzt bereits Fahrt für Fahrt beobachten, aber MOTER geht noch einen Schritt weiter und bietet Echtzeit-Feedback. Vor ein paar Wochen haben wir uns mit Michael O’Shea von MOTER unterhalten, und ich habe ihm gegenüber auch die Analogie gezogen: Wenn man ein Elektroauto fährt – die meisten von uns fahren mittlerweile Elektroautos –, sieht man live, wie viel Energie das Auto verbraucht, wenn man sehr schnell beschleunigt. Und man merkt sehr schnell: Ich hätte wahrscheinlich etwas langsamer beschleunigen können und wäre genauso schnell ans Ziel gekommen – und hätte dabei eine Menge Energie gespart.

Dieses Echtzeit-Feedback ist also sehr wirkungsvoll. Und ich glaube, genau dieses Konzept wird auch bei der nutzungsabhängigen Versicherung angewendet. Wir befinden uns also hier auf einer kleinen Entdeckungsreise, sowohl was Versicherungen als auch Elektrofahrzeuge betrifft – und die Frage, wie viel Feedback man dabei erhält. Wenn ich in einem Prius, einem Uber oder einem anderen Fahrzeug sitze, wirken einige der Informationen, die dem Fahrer in Echtzeit über die Batterieleistung und den Energieverbrauch übermittelt werden, ein wenig wie eine Informationsüberflutung.

Aber genau das meine ich. Wir sind dabei herauszufinden, wie viele Informationen nützlich sind und wie viele zu viel sind. Genau. Während man Auto fährt. Ich denke, Vereinfachung – da hast du recht –, Vereinfachung in die richtige Richtung.

Weniger ist mehr. Ich meine, ich finde zum Beispiel, dass einige dieser Anzeigen in meinem Auto recht einfach gehalten sind. Man bekommt dadurch wirklich ein Gefühl für den Energieverbrauch, und viele verschiedene Fahrzeuge verfügen mittlerweile darüber. Energieverbrauch.

Das ist ganz einfach zu verstehen: Man denkt sich so: „Oh, da hätte ich es wirklich etwas ruhiger angehen lassen können.“ Und ich glaube, das bringt mich dazu, mein Fahrverhalten etwas anders zu betrachten. Es gibt ja Momente, in denen man beschleunigen muss. Aber es gibt auch andere Momente, in denen man es einfach etwas ruhiger angehen lassen und so die Reichweite seines Fahrzeugs ein wenig verlängern kann.

18:43 Echtzeit-Feedback und Fahrerengagement

Also, hier war es, weißt du, du hast mich vor unserer Ankunft hier nach künstlicher Intelligenz gefragt. Ja. Also, künstliche Intelligenz – diese agentenbasierten Erlebnisse können fantastisch sein. Wenn ich also im Chevy Equinox sitze, frage ich, weißt du, ich interagiere fast die ganze Zeit über per Sprache.

Ich habe in meinem BMW eine ähnliche, wenn auch nicht ganz gleichwertige Funktion, aber mein Sohn hat sich darüber beschwert. Er fährt nämlich ein älteres GM-Modell und nutzt daher Android Auto mit seinem Smartphone. Er hat sich darüber beschwert, dass „Gemini“ nun auf der Android-Auto-Plattform aktiviert wurde und es so wirkt, als würde man mit ihm sprechen, obwohl er an dieser Interaktion eigentlich gar kein Interesse hat. Es kommt also wieder darauf an, die richtigen Gelegenheiten für eine Interaktion zu nutzen.

Und noch etwas: Er ist jünger – man könnte meinen, dass diese Generation vielleicht mehr Wert auf Interaktion legt, aber tatsächlich interessiert er sich weniger dafür. Die Realität ist also, dass man seine Fahrgäste einfach verstehen muss, ihre unterschiedlichen Vorlieben kennenlernen und auf sie eingehen muss. Es gibt Möglichkeiten, eine intensivere Bindung zum Kunden aufzubauen und ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Und genau das wollte ich mit dir noch ein wenig diskutieren, nachdem ich das Interview auf der Bühne gesehen habe.

19:59 Die Zukunft der Personalisierung in der Automobilbranche

Es geht nicht nur um die Monetarisierung von Daten, sondern um Personalisierung. Denn das oberste Ziel ist es, einen Zustand zu erreichen, in dem sich der Kunde im Auto rundum wohlfühlt – und damit schafft man die Voraussetzungen für nahtlose, reibungslose Umsatzmöglichkeiten und Erlebnisse. Und genau das ist, glaube ich, das Ziel, das wir als Branche anstreben. Was das letztendlich bedeutet … nun, der Equinox bietet, wie gesagt, acht Jahre kostenlose Konnektivität.

Natürlich ist das nicht kostenlos. Und das wurde im jüngsten Geschäftsbericht von GM deutlich, in dem das Unternehmen darauf hinwies, dass GM in diesem Jahr mit abgegrenzten Umsätzen in Höhe von siebeneinhalb Milliarden Dollar rechnet. Nun, ein Großteil davon, wenn nicht sogar der gesamte Betrag, stammt aus der Fahrzeugvernetzung, die bereits im Neupreis des Fahrzeugs enthalten ist. Das Unternehmen verbucht also diese Umsätze, schafft aber gleichzeitig die Voraussetzungen für noch mehr Umsatzmöglichkeiten durch … Wert

Dinge zu entwickeln … indem man die Vernetzung einfach aus der Gleichung herausnimmt. Sie ist bereits enthalten. Genau. Dein Auto ist natürlich vernetzt, und wir werden das auch tun, aber am Ende haben sie den Kreis noch nicht geschlossen.

21:06 Das Modell der Händlerbindung ändern

Damit stehen sie in der Branche nicht allein da. Es geht darum, dieses Wertversprechen der Vernetzung in eine andere Form der Kundenbindung umzusetzen. Und letztendlich werden die Händler die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, grundlegend ändern müssen. Händler sollten für ihre Hersteller so etwas wie „Genius Bars“ sein.

Und ich glaube nicht, dass irgendjemand so über seine Händler denkt. Die meisten Leute greifen, wenn sie an den Händler denken, gleich nach ihrem Portemonnaie, weißt du, weil dieser Händler mir ja, na ja, Geld abnehmen wird. Das muss sich ändern, finde ich. Und ich glaube, es ändert sich gerade, denn einige der neuen, aufstrebenden Autohersteller beginnen, dieses Interaktionsmodell zu verändern – ich wage zu sagen, dass in manchen Fällen, wie du vorhin Tesla erwähnt hast, die Fahrer begeistert sind, mit dem Hersteller zu interagieren, was, wie du sagst, eine verrückte Vorstellung ist.

Ich denke also, dass dies eine Chance für die Branche ist, das zu ändern. Und Ihr Argument bezüglich der Konnektivität – sie nicht mehr als Hindernis für die Schaffung dieser wertschöpfenden Dienste und Funktionen zu betrachten –, halte ich für einen klugen Schachzug. Ich glaube, davon werden wir in der Branche noch mehr sehen. Nun, Roger, es ist immer toll, mit Ihnen zu sprechen.

22:13 Fazit und Ausblick

Ich begegne dir ständig auf deinen Konferenzen, daher freue ich mich immer sehr, dich in der Sendung zu haben und deine frische und unverfälschte Sichtweise einzubringen. Du bist bereit, den Leuten die Dinge so zu schildern, wie sie sind, und deshalb sind wir froh, dich dabei zu haben. Es ist wie immer toll, dich zu sehen. Danke für die Einladung, John.

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